恶性循环的境内游乱象：顶风强迫购物 导游改打贴心牌

　　回忆起此次云南之旅，58岁的宋梅是一家小型旅行社的独立经营者，已经在旅游行业摸爬滚打了二十多年。他告诉记者：“国内有三条旅游线路的‘负团费’问题很严重，港澳线、云南线和哈尔滨线，与此同时，这三条线上的购物问题也尤为突出。”

　　天下哪有免费的午餐？团费不够，用购物来补。包明刚奇怪，这么简单的道理，怎么很多游客都想不明白，还选择超低价格的旅游项目？也正是因为存在市场，这样不规范的“旅游产品”屡禁不绝，但同时，旅客对旅行社和导游的投诉却高居不下。

　　其实，旅游市场的乱象，绝不仅仅只是强迫购物、零负团费等问题；乱象的责任方也绝不仅仅是被诟病最多的旅行社和导游。

　　旅游市场的各供应环节，比如景区管理、门票价格、旅游宾馆、团餐饭店、导游执业等，在利益的配合和制衡中，早已形成了一个生态链条，在整个旅游业生态圈里，每个环节的生存都要遵循其在圈中相应的“潜规则”。

　　“顶风”强迫购物

　　从4月29日晚上抵达昆明，到5月2日宋梅因事脱团返回保定，4天里，她已经被强迫消费了近3000元。

　　“报团时我想得是，旅行总是要购物的，并且又不是强制性购物……”宋梅说。

　　宋梅的女儿告诉记者，宋梅平时就是个精打细算、很会过日子的人。“我当时也劝过她别报这个团，但是她不听，还是图便宜吧。”

　　贪便宜不仅没让宋梅得到便宜，还给了她几日的惊吓。

　　“刚到昆明的几天是一个约莫三四十岁的男导游带团。在大理一个玉石购物点，他强迫我们必须买东西，威胁说如果谁不买就拿开水烫谁。”宋梅说，还说谁不买就不能上车。

　　“他把我们按照来的地区分了组，比如来自保定的一组，来自石家庄的一组等，到了店里，每组都有店员专门盯着，让我们必须买东西。上厕所都被盯着。我们不敢不买，没钱的最后借钱也要买。”宋梅说。

　　“最后，我买了个1800元左右的玉镯子。但后来遇到一个在别处购买玉镯的人，和我买的镯子看起来差不多，却只要几百元。”宋梅说，导游也不让我们在别处买。

　　“我们还被带到去了一个卖茶的地方，导游还是要强迫我们买。”宋梅说，“除了购物，我记得我们还交过不少于3次的项目费用，也是强迫购买的。”

　　宋梅所在旅行团里的游客以女性居多，大多40多岁，有几位男士，也都是敢怒不敢言，只能小心嘀咕。

　　其实景点玩得不错，吃住条件也都不错。宋梅介绍说，主要问题就在于第一个男导游逼我们购物，而且态度特别凶，也不让团里的游客拍他的照片；后面的导游态度好了一些。

　　580元的团费，就连北京到云南的往返机票都无法覆盖，还可以玩9天？

　　据包明刚介绍，导游接此类的团，多需要自掏腰包，向旅行社垫钱接团。许多导游的收入就是靠团员购物，商品价格越高，导游拿到的回扣就越多。所以，即使媒体多次曝光，相关政府监督部门多次出手规范治理，这位男导游仍敢“顶风作案”。

　　“其实，这些超低价团很多都有些‘赌团’的性质。组团社以低价招揽游客后，发团给地接社，地接社甚至要付给组团社费用，也就是‘负地接’。地接社若想盈利，就需要通过促进旅行团购物和加自费项目来赚钱，但能不能赚出成本，就有‘赌’的性质了。”有至少3年带队旅游经验的业内人士张晨在北京东南方向的郊区开了一家饭店，饭店主要做团餐接待旅游团，他也向法治周末记者证实，据他跟导游们的接触，很多导游都没有“保底工资”。他们的收入来源主要是带团购物或增加自费游玩项目，拿“提成”。

　　“举个例子，一个从四川到北京5日游的团，导游已经在4天内带团玩完了所有规定项目，他可能接下来会提议剩下一天去天津玩。这时候，大多数旅客都会同意自费去天津，不然不可能在宾馆待一天啊……”严明说。

　　“贴心”消费陷阱

　　旅游期间的消费陷阱，让游客们防不胜防。其实，导游带团去购物也有销售技巧。

　　五一期间，王玮参加旅行团，从成都出发去九寨沟、黄龙三日游。在乘坐大巴车赶往黄龙景区的途中，导游向全团游客介绍，黄龙景区海拔约3500米，一些游客可能会有高原反应，而且每年黄龙地区都有个别高原反应危及生命的案例，导游提醒游客们要做好预防措施。

　　“导游跟我们说，以前有人会用氧气瓶，但是氧气用多了会有依赖。现在有一种新的比较好的预防高原反应的东西，就是氧水、景区投诉（12.7%）、酒店投诉（7.9%）、导游投诉（6.3%）和交通投诉（3.3%）。

　　数据显示，3月投诉的主要问题为退款退货、强制诱导购物、服务态度恶劣等，对旅游产品描述不实的投诉也较多。

　　“旅游局让我们赔，我们就赔呗。”包明刚表示无奈，“旅游法规定，我们组团社需要对合同约定付全责，即使是供应链的其他环节比如酒店、餐馆、景区等原因造成的合同违约，我们也要承担责任。但其实我们也没有那么大的能力和权力来影响到供应链的各个环节，来真正帮助投诉者维权。”

　　包明刚是一家小型组团社的负责人，整个旅行社一共3到5个人，“每年的毛利润能达到十万到二十万元就已经很不错了，企业生存非常艰难”。据包明刚了解，像他这种面向中低端市场的小社要占旅行社的80%。

　　“并且，我估计，这种投诉以后会越来越多。”包明刚说。

　　包明刚告诉法治周末记者，在目前的生存情况下，旅行社在面临“少投诉”和“多盈利”两选一的结果时，他会选择“少投诉”。

　　“我们现在都会跟报团的人说清楚，低价团购物多，甚至如果是看起来‘挑剔’的人，我甚至都不会想要这个客户。”包明刚说。

　　“本来团费就很低，旅客其实应该认识到，此价位的团费应该对应怎样的服务。旅客旅行归来，投诉旅行社，旅行社还要从本来就非常低的团费中抽出部分用来赔款。”包明刚说，我觉得这会助长旅客挑剔的行为，他们也会少去反思低价旅行与高价旅行的区别。

　　“与此同时，相关责任方，可能是景区或者地接社的行为并没有改变。市场还是要迎合这些渴望低价旅游的消费者。”包明刚说，这会是个恶性循环。

　　除了中低价位的旅行团，其实包明刚也会组一些高价位的旅行团，但是“因为都是熟人，我也不会报太高的价，所以利润也不是很大。”包明刚说。

　　“我们聘任的导游，几乎都是兼职导游，已经养不起全职的导游了。并且，他们中确实有一些没有导游证。”包明刚分析说，“现在很多大学生考了导游证，但是他们考完了证不做导游。但是做导游的人很多考试能力不如大学生，他们又考不下来证。”其实这也是问题。

　　而至于旅行团餐问题，严明告诉法治周末记者，他们饭店提供的团餐早餐是5元一位，这5元可能还要被旅行团所住的宾馆扣掉1元。所以团餐早点配备就只有一个鸡蛋、一个馒头和咸菜。

　　晚餐通常是每人10元到20元标准，10元的就是8菜一汤，其中有两荤六素，20元标准的吃的就“很好”了。严明介绍说，旅行团北京这边宾馆一晚的价位大约是60元到80元。

　　“其实，旅行团消费标准不公开不透明，也是投诉多发的原因之一。”如果都写清楚，也许很多旅客就难“挑剔”超低价团的旅行品质问题了。

　　根据数据显示，相对于饭店和宾馆，旅客关于景区的投诉要更多一些，云南是投诉的高发地区。“景区门票乱象”和“景区管理”问题，也都在每个旅游季备受诟病。

　　媒体信息所反映的，通常一面是旅游产业的种种乱象，另一面是各地区政府部门的积极联动执法。

　　然而，如何根治旅游市场乱象，保障旅游者合法权益，促进行业的良性发展，却仍然是相关监管执法部门不得不面对的问题。

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