“超售机票”还需提升服务及透明度

 

　　5月3日，“新华视点”报道称，近来国内部分航空公司因超售机票致一些旅客行程延误和连带损失，而航空公司对后续事宜的敷衍处理也屡屡引发旅客质疑。据媒体报道，4月26日，广东的邹女士持从昆明飞往海口的机票准备登机时，被机场工作人员告知“飞机没有座位了”，邹女士可选择200元赔偿或继续等待。无独有偶，1月21日，由上海飞往北京的某航班超售50多张机票，致40多人滞留机抄…

　　“机票超售”是航空公司为避免座位虚耗而卖出比实际座位数多的机票的一种销售手段，通常超售比例在3%-5%之间，这种做法被认为是“国际惯例”，普遍存在于各航空公司之中。

　　日常生活中，不可避免有部分已购票旅客因行程改变或其他原因无法登机导致的空位出现，将这些空位通过超售机票的形式提供给真正急于出行的人，不仅可以减少航空公司的损失，还能让航空资源获得更有效的利用。超售机票的症结在于一旦所有订票旅客均有出行需求，座位数与旅客量不匹配的矛盾该如何调和？

　　国内航空公司的惯常做法是，对无法登机的乘客给予一定的经济补偿，再根据改签等待的具体时长提供宾馆休息等服务，具体赔偿标准各航空公司有所区别，并未统一。有网友认为现行赔偿标准过低是矛盾凸显的根本原因，然而，经济补偿提高对于时间充裕、行程可变的旅客固然有一定的吸引力，但是对于有要事必须出行的旅客而言，即便提高赔偿标准也不如飞机上的一个空位更能满足需求。

　　超售机票是航空公司为保障自身利益而做的风险防范，而旅客在面临无法登机的突发状况时处于被动地位是矛盾容易激化的引爆点。倘若航空公司在提供服务的过程中细节设计更加周到、服务条款更加透明，给旅客更加灵活的出行选择，状况可能会有所缓解。

　　一是在旅客购买超售机票时明确告知，让旅客有面对突发状况的心理准备及充足的时间准备应急预案；二是在旅客购买超售机票时提供明确的补偿措施条款供乘客选择，乘客可根据自身接受度选择是否继续购票；三是航空公司应强化责任与义务，既然依照“国际惯例”实行了超售，赔偿与服务标准是不是也该根据实际情况与国际接轨？

　　航空公司有权为维护自身权益而做各种努力，但是，作为服务行业，只有最大程度地保障了旅客的正当权益，才能最终达到双赢的局面。

 

 

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