航班延误迎新规
近几年来,我国交通运输部门一直筹划发布航班正常管理规定,并期望新政能够让混乱的航班延误处理“有规可循”。于明年起正式实施的《规定》提出,国内航空企业应明确,是否对航班延误进行补偿;若给予补偿,当进一步制定补偿条件、标准和方式,并在购票环节中告知旅客。
由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,航空公司应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。而由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,航企仅负责协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。
另外,《规定》也强调,机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的,航企应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,安排旅客下飞机等待。“我们注意到,在《规定》中增加了新的内容,即国内航班在经停地延误或者取消,无论何种原因,承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务,这些确实保护了旅客的权益,” 长期关注航空业的律师刘春泉告诉北京商报记者,“但在现实中,旅客往往不信任航企给出的天气或流量控制等延误原因,又不愿花费很长时间去投诉或利用法律手段,闹事求赔偿成了最行之有效的手段,而新的管理规定中,也没能给出解决办法。”
治标不治本
针对《规定》,昨日有网友称,航班延误原因均由航空公司向旅客告知,现在不管什么原因,如果延误时间过长或旅客情绪比较激动,航企往往会给予一定经济补偿。但未来如果上述规定实施,航空公司很可能拿“天气”或“交通管制”作为延误挡箭牌,名正言顺不用赔偿,消费者也很难辨别真假,权益难以得到保护。
上述担心并非毫无道理。根据此前民航局发布的《2015年全国民航航班运行效率报告》,过去五年,我国航空运输量大增,但航班正常率却有所下滑。“现在旅客对航企并不信任,而航企肯定不愿自愿掏钱给旅客补偿,再加上没有第三方仲裁机制,导致消费者无法或不愿走正常索赔渠道,‘不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔’的现象愈演愈烈,消费者才会误认为把事闹大才是维权的有效途径,于是就会出现‘霸机’、‘拦跑道’等。”刘春泉说,“所谓新规大多采用的是老方法,但在引入新机制方面几无作为。”
不少航空业律师都提出建议,应该在机场引入仲裁等第三方新机制,就是由民航局牵头,经航企认可,将各地仲裁委员会引入机场,这样可以方便旅客通过正规渠道进行维权。另外,第三方机构也可以是一个包括空管、航企、机场以及消费者等多方参与的组织,对航班延误的责任进行客观认定。
航企感慨执行难
对于新规中没有设立赔偿标准一事,竟有航企颇为不满。“现在航班出现延误,我们参照之前行业内发布的试行规范进行赔偿,至少有所依据,在此次新规出台后,没有对赔偿标准进行列明,而是由航空公司自行制定,这样容易使旅客怀疑,航企故意压低赔偿金额,”一位不愿具名的航空公司高管坦言。
奥凯航空党委书记刘捷音也称,延误时,经常遇到旅客索要数千元甚至上万元的赔偿,理由是耽误了洽谈商业合作,这让航企非常头疼。“就算是天气原因造成的延误,很多旅客也会要求航空公司来提供食宿,并且给予现金赔偿,否则就大闹机场,所以《规定》中提出的食宿由旅客自付很难推行。”
刘捷音也指出,其实航班正常管理从来都不缺法规,几年前,中航协向航企下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》,其中提出赔偿标准为:由于承运人原因造成航班延误、取消,飞机延误4-8小时(含8小时),航空公司还需向旅客提供200元或价值300元的购票折扣等补偿。延误8小时以上则要向旅客提供300元,或价值450元的购票折扣等补偿。
“上述补偿规范就可作为赔偿标准,国际上也有惯例,所以我国延误赔偿的问题不在没有规矩,而在没人遵守,新的《规则》出台后效果令人担忧,”刘捷音说,“要想让航班延误管理有序,还需要总局将规定细化,当机闹行为出现时,机场、公安执法等多方必须形成合力。”
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