德日系走下神坛：大众速腾断轴 丰田变速箱问题影响口碑

　　在相关的媒体报道量和微博信息量中，排在前列的均涉及到大众、丰田、奔驰、宝马、福特、日产、长安、比亚迪。综合来看，相较于其他外资品牌，现代汽车表现较好，而在自主品牌中，奇瑞汽车口碑表现较好

　　日前，公安部发布权威数据，截至2015年底，全国机动车保有量达2.79亿辆，其中汽车1.72亿辆；在私家车方面，总量已经超过1.24亿辆，同比增长17.77%。全国平均每百户家庭拥有31辆私家车，北京、成都、深圳等大城市每百户家庭拥有私家车超过60辆。

　　从上述数据来看，汽车已经成为人们出行的必要交通工具，同时也成为了产业消费的一大亮点。那么，人们究竟如何选择汽车产品，其购买某款车的依据是什么？“我不懂车，只能根据网民对这些汽车品牌的评价来选。”一位北京的消费者明确表示。

　　其实，随着互联网技术的普及，上述消费者的观点被众多消费者所赞同。那么，活跃在中国市场上的各大汽车品牌的网络口碑究竟如何呢？

　　近日，法治周末与第三方舆情监测公司谷尼国际软件（北京）有限公司合作，以大众、丰田、宝马、奔驰、本田、日产、福特、现代、长城、长安、吉利、比亚迪、奇瑞等在国内市场比较有影响力的汽车品牌作为研究对象，以“投诉”“投诉变速箱”“投诉发动机”“断轴”“尾气排放”等作为关键词，对其2015年1月1日至12月31日出现在媒体（以网络呈现为准）以及微博的新闻报道和相关信息，进行统计和梳理，整理出了2015年度汽车品牌网络口碑排行。

　　根据整理结果，在相关的媒体报道量和微博信息量中，排在前列的均涉及到大众、丰田、奔驰、宝马、福特、日产、长安、比亚迪。综合来看，相较于其他外资品牌，现代汽车表现较好，而在自主品牌中，奇瑞汽车口碑表现较好。

　　大众：速腾断轴事件影响深远

　　在统计信息中，大众在网络上有关投诉的媒体报道和微博信息均居前列，其中有关断轴的投诉信息占据多数。

　　在业内人士看来，网络上关于大众投诉的报道信息和微博信息居前，也许和大众的行业地位和销售基数巨大有关。

　　根据各大车企公布的在华销售数据，2015年全年大众汽车集团在中国市场向消费者交付了354.9万辆汽车，同比下跌3.4%。其中，大众乘用车品牌交付销量为263万辆，同比下滑4.6%。

　　而关于断轴投诉信息多，众所周知，早在2014年7月就有媒体曝出一汽-大众速腾后悬架纵臂断裂问题，随后一汽-大众提出加装衬板（被车主戏称“打补丁”）的“解决”办法，众多车主对此并不接受，后来国家质量总局进行调查并公布了《新速腾汽车耦合杆式后纵臂断裂问题缺陷调查结果》，证实相关车型存在缺陷，加装衬板的解决方法不能彻底消除安全隐患，希望一汽-大众采取进一步措施。然而，到目前为止，消费者并没有等到一汽-大众采取的进一步措施，从有关投诉报道的信息量来看，该问题好像也未得到彻底解决。

　　另外，有观点认为，有关大众投诉的信息较多和去年闹得沸沸扬扬的“尾气排放造假事件”有关。在此次的统计整理中，发现去年全年有关大众汽车尾气排放问题的新闻报道和微博信息总量近两万条。

　　奔驰：快速扩张影响消费者的体验感

　　根据戴姆勒集团公布的梅赛德斯-奔驰汽车的最新销售数据，2015年，奔驰在华累计销量为37.4万辆，同比增幅32.6%，远远超过了奥迪（同比下跌1.4%）和宝马（同比微增1.7%）的增幅，超额完成了年初预测的30万辆目标，与此同时，这一成绩还使中国超过美国，成为了奔驰全球最大的单一市场。

　　但在此次信息统计中，有关奔驰投诉的相关微博信息高达1100余条，位居微博中有关汽车品牌投诉信息前列。

　　在中为咨询研究员张志飞看来，有关奔驰投诉的微博信息如此之多，主要原因可能是奔驰在中国市场属于高端汽车品牌，其车主的权益意识较高。

　　“同时在奔驰、宝马高端品牌汽车迅速扩张的情况下，相应的配套供应体系、渠道管理及售后服务体系并没有建立完善起来，尤其是在服务网点方面，显得发展不足，影响了高端消费者对奔驰、宝马高端品牌汽车的价值感与体验感。”张志飞说。

　　另外，张志飞认为，在中国高端汽车市场激烈竞争的情况下，为保住及抢占市场份额，奔驰、宝马等高端品牌汽车价格不断降低，影响了奔驰、宝马等高端品牌汽车的经营利润，为保证高端品牌车企自身利润最大化，车企也在生产经营成本控制上采取一定措施，其中也会影响到奔驰、宝马等高端汽车的品质。

　　丰田：变速箱问题降低其网络口碑

　　2015年，丰田以1015.1万辆的成绩夺得全球汽车销量冠军。据了解，这是丰田连续第二年全球销量突破千万辆大关，也是连续第四次在汽车销量排行榜上夺得车企冠军头衔，超过了大众的993.06万辆和通用汽车的984.08万辆。同时在中国市场，去年丰田销量为112.25万辆，同比增长8.7%，连续三年破百万辆。

　　然而，根据统计结果，发现有关丰田投诉的媒体报道和微博信息（9.4万条）也远高于同是日系车且销量相差不大的本田（3.2万条），并且在有关丰田投诉的信息中，多数与变速箱有关。

　　另外，根据统计，一汽丰田和广汽丰田占据2016年1月投诉的前两名，投诉车型主要是卡罗拉和雷凌，投诉问题集中在CTV变速箱异响方面。

　　早之前就有车主向法治周末记者反映丰田卡罗拉和雷凌存在变速箱异响问题，类似吹口哨的声音，为此一汽丰田和广汽丰田曾对相关车型进行过“隐性召回”，但是据车主反映，车子被召回后仍未解决变速箱异响问题，法治周末也以《变速箱异响问题长期得不到官方解决：卡罗拉、雷凌数千辆车被指“隐性召回”》为题对该现象进行了报道。从目前数据来看，卡罗拉和雷凌CVT变速箱异响问题仍旧存在。

　　从目前数据来看，媒体报道和微博信息也确实反映了一个车企所面临的问题，从而也会影响到其网络口碑。因此，有业内人士认为，丰田在追求销量的同时，也该正视变速箱异响问题了。

　　奇瑞：战略转型迎合中国消费者心态

　　奇瑞，作为第一个走出国门的自主车企，连续十三年位居中国乘用车出口第一位，连续十二年销量稳居中国品牌乘用车销量第一，同时又是第一个达到500万辆规模的自主品牌车企。这些辉煌成绩足以让消费者禁不住对其美言几句。

　　当然在网络口碑反映中，这么高的美意度也得到了较好的延续。在参与此次统计的5个自主汽车品牌——长安、长城、奇瑞、吉利、比亚迪中，有关奇瑞投诉的媒体报道信息最少，仅有1200余条，远远低于长安、比亚迪、吉利动辄几万条的相关信息量。

　　其实，奇瑞也并不是一直口碑这么好，曾经也遭遇过诸多非议。2010年，奇瑞汽车销量达到68.2万辆，创下历史新高，当年也是奇瑞汽车发展的转折点。2011年，奇瑞汽车公司与以色列集团合资成立了一个独立品牌——观致；2012年，奇瑞与捷豹路虎合资公司正式成立；2013年，奇瑞发布了全新品牌LOGO及发展战略。然而，经过几年的发展，无论是观致汽车还是奇瑞与捷豹路虎合资产品，从销量上来讲，都未取得预期成绩。可以说，当长城、吉利、长安这些汽车企业开始高歌猛进的时候，奇瑞却落后了。

　　然而，奇瑞并未“自暴自弃”，而是积极谋求战略转型，从追求“速度、销量、规模”的发展模式开始向追求“品质、品牌、效益”的发展模式转型。

　　“排放门”事件

　　损害德系美誉度

　　根据法治周末与第三方舆情监测公司谷尼国际软件（北京）有限公司合作的部分汽车品牌（在国内市场比较有影响力）的舆情统计数据，德系三强——大众、宝马、奔驰不仅有关其投诉的相关媒体报道和微博信息居前，而且有关尾气排放的信息数量也较多。

　　中为咨询研究员张志飞在接受法治周末记者采访时说：“很显然，在消费者方面，‘排放门’事件直接影响到了全球消费者对德系三强——大众、宝马、奔驰的负面观感，给消费者造成购买德系车就是污染环境的形象，必然会影响到消费购买的意愿，直接影响就是对德系品牌造成负面影响。”

　　睿信咨询创始合伙人、执行董事付志勇对此表示赞同，他说：“从品牌角度来讲，在中国市场，德系车的美誉度是最高的，作为德系车中B级车的代表品牌——大众汽车出现排放造假事件，除了影响大众品牌的美誉度之外，也会间接地影响到德系车品牌的美誉度，这是一个内在的品牌联想反应。”

　　张志飞认为，从政府层面来看，在全球市场排放标准日趋严格的情况下，各国政府会对“排放门”事件更加重视，或许会让涉嫌排放造假的车企采取召回措施，这无形中也增加了车企的运营成本，另外，如出现违反有关国家法律法规的情况，相关车企将会面临巨额罚款。

　　公开资料显示，自去年9月，美国环保署指控德国大众汽车在所产车内安装非法软件、故意规避美国汽车尾气排放规定，可能面临最高达180亿美元罚款，大众承认造假后，全球十余个国家宣布开启对大众柴油发动机排放造假事件的调查。

　　大众为此也付出了沉重的代价。据了解，大众为了应对“排放门”事件带来的高额费用，在去年10月已经拿出了67亿欧元（约合人民币482亿元）用于召回和修复相关造假车辆，而这笔拨款已导致大众去年出现巨额亏损。大众集团的CEO马塞斯·穆勒也明确表示，“排放门”事件确实给集团财政造成了影响。

　　其实，在大众被曝“排放门”事件后，宝马也随之躺枪。据德国媒体报道，“宝马汽车公司一款柴油车尾气排放超过欧盟法定标准11倍”，虽然宝马极力否认这一说法，但当日宝马股价应声大跌，跌幅一度接近10%。

　　最近，有外媒报道，奔驰在美国新泽西州卷入一场集体诉讼之中，诉讼的原因是奔驰在美国使用的BlueTec柴油发动机被指控涉嫌排放超标，其中部分车型的氮氧化物的排放水平甚至是美国联邦标准的65倍以上。

　　“虽然宝马和奔驰的相关车型是否涉及排放造假问题尚不明朗，但很明显的是，‘排放门’事件已经给德系三强的声誉带来严重冲击，也加剧了市场对德系车的整体不信任情绪。”付志勇说。

　　张志飞也称，由于大众“排放门”事件的曝光，消费者或许会用放大镜来看德系车其他方面的品质，牵涉德系车更多的细节问题，从而对德系车产生更多的不信任。

　　“当然有‘危’也会有‘机’，面对‘排放们’事件，德国政府及德系车企必然会进一步加强汽车的生产与销售运营管理，改进研发新技术，提高德系汽车产品竞争力，无疑也是有积极方面的影响。”张志飞说。

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