报告显示电商物流两极分化加剧 服务意识差距拉大

　　从电商自建物流开始，关于电商物流采用自建还是第三方模式就争论不休。北商研究院发布的《电商物流报告》以下简称“报告”显示，电商自建物流在配送时效方面优势明显，虽然第三方物流近年来时效有明显提高，但报告通过对1000名消费者调查发现，消费者对第三方物流服务方面并不满意。电商自建物流与第三方物流两极分化明显加剧。

　　自建物流时效优势明显

　　同城配送成为电商自建物流的优势项目。报告显示，苏宁、京东等电商企业在上百个主要城市均能做到当时达，并提供一日三送、急时送等个性服务。报告认为，自建物流的分仓措施，使自建物流系统将全国分为几个大区，避免了全国范围内长距离“奔袭”，进一步放大配送优势。同时，苏宁的大量线下门店也为配送提供支撑，大范围内提供两小时急时送和到店取货等服务。

　　报告数据显示，苏宁等自建物流在上百个城市可提供当日达和次日达服务。即头一天晚上11点前下单，次日上午可送达；当日上午下单，下午或晚上即可送达。据了解，苏宁快递已完成了在中国内地、香港和日本等280多个地级城市的网络布局。

　　对于国美在线、亚马逊中国等B2C电商平台而言，通过“自建+第三方”的模式也已基本完成全国布局，主要城市也能完成快速配送，但对于偏远地区则要借助第三方物流，时效大幅下滑。

　　值得一提的是，此前电商自建物流主要为平台自营商品提供服务。近来，苏宁、京东自建物流开始向第三方商家开放，并提供仓配一体化服务，入驻后的商家在物流体验方面也将得到大幅度提升。

　　服务差距拉大

　　“江浙沪”次日达、“珠三角”次日达，随着第三方物流领域硬件升级，时效较此前已有大幅度提高。不过，报告调查数据显示，自建物流与第三方物流方面的服务差距却进一步拉大。

　　报告显示，京东和苏宁在物流体验方面领先于其他电商平台，在物流满意度方面分别占比27.5%和25.9%。以第三方物流为主的天猫和淘宝则远远落后，分别占比5.2%和4%。

　　根据问卷统计，消费者反映的问题主要集中在送快件不提前致电或发短信通知、不送货上门、不支持当面开箱验货等方面。数据显示，第三方物流中仅有29.3%的快递员会送货上门，其余70.7%的快递员会将快件送至小区门口，或打电话让消费者到指定地点自取。同时，有49%的消费者反映虽然支持当面验货，但需要和快递员协商，另有10%的消费者表示快递员明确表示不支持当面验货。针对第三方物流，有42.1%的消费者反映曾面临投诉无门的情况。

　　与第三方物流相比，电商自建物流则在服务上大做文章。苏宁不仅要求快递员送货上门，还提供顺手倒垃圾等服务，同时还借门店专业力量提供上门安装、上门试机等服务。

　　冷链跨境待提高

　　生鲜电商、跨境电商以及O2O的兴起为电商物流带来新的拓展空间。第三方物流纷纷入局。报告显示，虽然这些新业务普遍受到消费者欢迎，但业务能力还有待提高。

　　报告统计数据显示，在跨境业务中，有39.7%的消费者收到过破损商品，有33.6%的消费者认为跨境业务时效过长。在生鲜领域，有43.2%的消费者反映收到过缺乏保鲜措施的商品，更有44%的消费者反映收到过变质商品。

　　对于号召“广场舞大妈送菜”的众包模式，消费者并不买账。53.8%的消费者表示对“众包物流模式”并不知晓。在体验过众包物流服务的调查用户中，44.25%的用户认为该种模式更加方便快捷，可帮助中小商家增加配送服务且可实现就近派单。但同时也有7.38%和3.04%的调查用户认为，众包物流模式存在服务不安全、质量较差等问题。

　　

 

 

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