美联航问题频发跛脚前行 中国市场热恐遇冷

　　虽然去年经营状况颇佳，但技术问题不断、准点率低、服务差等问题频发，让美国联合航空发展出现“长短腿”。4月11日，网上关于美联航强行拖拽旅客的视频引起轩然大波。视频中，美联航让安保人员进入机舱，将一名不愿意下机的华裔乘客强行拖走。该公司事后发表声明确认此事，并表示歉意。但仍有不少网民不买账，认为美联航的暴力行为令人气愤，更有网友呼吁大家不要乘坐美联航。业内分析人士也指出，去年美联航业绩上涨，且借力中美旅游年在中国市场驶入扩张快行道，但如今对乘客施暴事件则可能让这家航企经营遭受冲击。
　　
　　对乘客施暴

　　一直以“飞行在友善天空”作为宣传语的美联航显然言行不一。据事发航班乘客描述，当时，乘客们被告知航班已超额预订，美联航寻求志愿者放弃本次飞行，航企承诺提供800美元和酒店住宿，并安排其他航班，但没有人自愿下机。后来，一位美联航负责人到飞机上表示，公司用一台电脑随机选择四个人离开飞机，其中一对亚裔夫妇被选中了，然而这位亚裔男子并不同意。 他称自己是一位医生，有很多病人都在等着他。双方争执不下后，多名安保人员将该乘客强行拖下飞机。

　　“安保人员强制将那位医生从座位上拉起来，医生的脸被扶手打到，嘴里流了很多血。这位医生仿佛被打晕了，他就像一个‘破布偶’一样被拖出了飞机。”一位在场乘客这样形容。还有乘客反映：“当时机上有一些孩子，亲眼目睹如此的暴力场景，大家心里都觉得非常难受。”

　　事实上，机票超售曾多次造成航企和乘客间的矛盾，但这一做法已经是行业惯例，主要为避免有旅客订了票却不来，于是航企会超额销售少量机票。美联航也以此作为挡箭牌，在回应中，该公司称，“乘客拒绝自愿离开飞机，所以执法人员被叫进机舱。我们对超量售票表示道歉，至于驱逐乘客等细节应该交给有关部门处理。”随后，业内流传出美联航CEO奥斯卡·穆诺茨致员工信，信中明确提出“希望员工可以吸取教训，但绝对支持员工的做法。”

　　“我认为美联航事件的性质并非超售引发，而是侵权，”段和段律师事务所律师刘春泉告诉北京商报记者，“从公开的视频和消息来看，本次事件是美联航要让自己的员工坐飞机到别的地方去执勤，并不是票卖多了，后来的持票乘客上不了飞机，所以根本不是超售问题。在乘客已经登机情况下，没有安全原因，航企没有理由强制他们离开，更为恶劣的是居然还滥用警力，暴力伤害乘客。”

　　大批网友也对美联航的回应十分不满。有人在白宫请愿网站上发起签名，要求美国政府对美联航事件展开调查，截止北京时间4月11日17点35分，该情愿已经收集到18380个签名。而根据白宫网站说明，任何请愿签名如果在30天内能收集到10万个支持者在线签名，就能得到白宫的正式回应。目前，这一事件正在调查中。

　　问题频发

　　拔出萝卜带出泥。据媒体报道，2016年，被美联航强制下飞机的乘客人数高达3700多人。与此同时，美联航在服务方面不佳的口碑也引发关注。据了解，该公司因准点率下滑、乘客投诉率提高、行李装卸失误率提高，曾位列全美最差航企第4名，也是美国大型航空公司中评价最低的。

　　就在上月末，美联航也曾深陷舆论旋涡，因为该公司禁止两名身穿打底裤的年轻女孩登机。可目击者称，“10岁女孩身穿黑色打底裤，她看起来再正常和恰当不过了，但被要求不更换衣服不许登机。”虽然对乘客要求颇为严格，但美联航并未做到“打铁自身硬”。此前，该公司的一架航班上，正副驾驶员酒后试图驾机，起飞前在格拉斯哥机场被逮捕，而更换飞行员导致这趟航班晚点10个小时。

　　不仅如此，暴力拖拽乘客事件，也引来不少人吐槽美联航的服务。京东集团创始人兼CEO刘强东公开评论称，“看到美联航空对正常乘客动粗新闻，想起三次坐美联航的噩梦般体验，我负责任地说，美联航的服务绝对是全球最烂，没有之一。”另外，技术问题也是美联航的痼疾，今年1月，美联航所有航班因技术故障而滞留了至少两个小时，原因是“计算机部门的问题”。

　　“在美国三大航企中，作为后起之秀，达美航空的管理比较优秀，而美航和美联航的口碑一直不算理想，”民航资深分析师王疆民在接受北京商报记者采访时称，“而更令人忧心的是，达美航空的种种问题，折射出该公司内部管理的弊端。”他进一步分析，美联航与美国大陆航空于2010年正式合并，目的是为了做大体量，提升竞争能力。但多年过去了，两家公司高层仍未完全解决公司合并后产生矛盾，美联航也难以形成一个有效的组织架构。

　　中国市场热恐遇冷

　　不过，美联航也并非一无是处。去年，该公司在新任CEO的带领下，启动了大刀阔斧的改革，包括提升商务舱服务、更新机队、推接驳车运输计划、所有座椅新增充电口等诸多方面。而这种变革也确实对业绩大有裨益。

　　公开数据显示，2016年，美联航全年净收入23亿美元，每股摊薄收益为6.85美元，员工去年的利润分红达到6.28亿美元。同时美联航方面还称，该公司制定了多种举措来实现长期盈利增长，包括提高网络连接性和收益管理有效性，同时持续完善产品市场细分和提升客户体验。这些改进连带对支出的严格管控将在2020年之前为美联航新增48亿美元的收益。

　　去年美联航在中国市场表现也同样抢眼。“在近1年多的时间里，我们在北京、上海和香港航线增加座位，航空运力增长约合20%，在广州航线航空运力增长甚至超过20%，这在业内实属罕见。”美联航大中华区高管层称。据行业统计，随着美国放松对华签证和中国公民出境游持续火热，中美航线已成为最赚钱的“黄金航线”之一。去年，中美航线的客运量比前年增长17%。且由于中国各地方政府国际化发展的需要，因而中外航空公司纷纷将目光投向中国的二、三线城市，美联航也快速抢占市场蛋糕。

　　“但接二连三的纠纷，特别是对旅客施暴事件的曝光，对美联航品牌冲击很大，在近段时间内，将很可能让美联航的收益下滑，特别是在中国市场。”一位不愿具名的业内人士预测。

　　此前，加拿大歌手乘坐美联航时，他随身携带的一把名贵吉他被航空公司的行李运输工摔坏，且公司拒绝赔偿维修吉他的费用，愤怒的歌手编了一首音乐视频《美联航摔坏吉他》上传到网上，结果在短短10天内，美联航的股票价格大跌，相当于蒸发掉了上亿美元的市值。

　　不久前，在接受采访时，美联航高管曾称，“2017年对于美联航来说，是一个消化年，我们想要在今年喘口气。”也许一语成谶，业内普遍预测，负面消息将在未来一段时间内让美联航的销售遇冷。

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