航班正常管理规定出台备降或经停地延误应提供旅客食宿服务

交通运输　　2016-7-21 14:24:55　　中国产业信息研究网　　http://www.china1baogao.com/

核心提示：交通运输部官网今日发布《航班正常管理规定》(以下简称《规定》)，《规定》对航班出港延误旅客服务、机上延误处置、大面积航班延误处置、旅客投诉管理等都做了相关规定，旅客在遭遇航班延误时的权益保护将有法可依。《规定》自2017年1月1日起施行。

　　交通运输部官网今日发布《航班正常管理规定》(以下简称《规定》)，《规定》对航班出港延误旅客服务、机上延误处置、大面积航班延误处置、旅客投诉管理等都做了相关规定，旅客在遭遇航班延误时的权益保护将有法可依。《规定》自2017年1月1日起施行。

　　在购票环节告知旅客补偿标准

　　《规定》称，承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。承运人应当积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。

　　航班备降或在经停地延误应提供旅客食宿

　　《规定》称，航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：(一)由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。(二)由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。(三)国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。(四)国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

　　机上延误超3小时可安排旅客下飞机等待

　　《规定》要求，发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。机上延误超过2小时(含)的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

　　收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况

　　《规定》称，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。