“国美管家”正式推出 剑指万亿后服务市场

　　随着家用电器智能化水平的不断提高，家电结构日趋复杂，对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求。但是目前看来，售后服务行业积弊重重，存在价格不透明、易出故障、返厂维修服务周期长，以及诚信危机等多重弊病。

　　据媒体报道，许多消费者都在维修家电的过程中遇到了个人信息泄露及维修不彻底等问题，这些问题损害消费者权益及服务商信誉，成为两者产生连接生态的“拦路虎”。

　　在市场发展不完善的情况下，行业亟需售后服务的领军企业，提供规范、成熟的全领域、一体化售后问题解决方案，破解行业乱象，打破售后“潜规则”。

　　作为我国最大的家电零售连锁企业，国美依托O2O资源优势，率先发力家电后服务市场，推出“国美管家”，用户只需关注“国美管家微信公众号”，即可享受基于家电的全方位上门服务。国美通过优质服务强化与消费者的黏性链接，创建新的服务生态。

　　专业平台完善服务国美管家塑行业新标

　　基于国美家电产业链优势和丰富的用户大数据，国美管家为用户提供家电维修、手机换屏维修、家电清洗、家电回收、手机回收五项核心服务，打造综合性“互联网+服务”平台，为消费者提供一站式的O2O家电维修体验。

　　据了解，国美管家的售后路径是借助移动互联网的东风，以国美会员为基础来渗透至周边消费者，搭建“自营+第三方平台”的售后平台，聚集专业的维修人员，提升服务体验，形成“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期的闭环。值得一提的是，国美管家提供家电回收服务，帮助消费者在可靠渠道回收旧家电，排除废旧家电健康隐患和流入二手市场的隐患，通过这种增值服务保障消费者的经济利益和身心健康，也避免了隐私信息泄露。

　　一位业内资深专家表示，提供标准化、可视化的售后服务，是颠覆传统家电服务行业的必由之路。作为独立研发的平台，国美管家深挖用户痛点，推出电子保修卡、电子说明书、送安信息可视化、上门服务可预约四大创新功能，实现维修过程全流程的可跟踪。

　　“电子保修卡”、“电子说明书”功能为行业首创，纸质信息可通过国美管家进行电子化，消费者仅需轻轻点击，便可查看电器的使用、维护、保修等详细信息，从此摆脱保修卡、说明书找不到的烦恼，方便透明。此外，国美管家通过向消费者开放部分后台数据，实时推送商品配送、安装、工程师等信息，实现“送安同步-送安可视化”，增强用户体验。同时，国美管家支持预约服务，消费者仅需在微信中填写产品型号、故障问题、家庭住址等基本信息，国美管家即可精准匹配合适的工程师，并按时上门服务，缩短服务响应时间，提升运营效率。

　　除提供基本的家电服务外，国美管家更囊括了一系列的“贴心管家”服务：随时查看、贴心提示、新奇玩法、创意生活，为消费者提供家电保养、娱乐互动、生活咨询等全方位生活信息服务。

　　国美管家通过五大服务、四大能力，快速抢占家电后服务市场，便捷快速、随时预约、价格透明、周期覆盖，以品牌效应塑造行业标准，为消费者提供全方位的家电售后服务。

　　整合家电后服务市场创造新型增长空间

　　目前，家电前端服务市场趋于饱和，但是保养、杀菌、消毒、清洗及家电以旧换新等售后服务却有很大的市场空白。“针对家电清洁、维修等的售后服务市场，是家电市场的最后一片‘蓝海’”，赛马资本投资副总裁张林利认为。而据中国家用电器服务维修协会预测，到2020年，我国家电服务业市场规模将达1万亿元。

　　有如此大的市场潜力和发展前景，家电服务行业却存在“失调”现象。多数售后服务更多流于噱头，常见的维修热线等手段仅能传递需求信息，满足服务需求却需要层层转包。但层层转包却拉高了服务价格、延长了响应时间，很多时候不能彻底解决消费者的问题。此外，家电服务人员素质参差不齐、小病大修、漫天要价、质量问题等现象常有，给消费者造成了诸多困扰。

　　面对售后服务行业的“冰火两重天”，国美率先破局，并提出“抢占家电后服务市场”。

　　在2016年战略年会上，国美总裁王俊洲提出了“全渠道、新场景、强链接”的九字主题，并表示要通过家电服务与消费者之间形成强链接。本次推出的国美管家是国美发力家电后服务市场的第一步，以差异化的“自营+第三方平台”模式“杀”入家电服务市场，以用户售后痛点为核心，并打通物流、售后服务及客服的多方平台，形成一站式家电售后体验端口，形成了从销售、消费到售后服务的全方位服务生态圈。

　　家电售后服务向来被认为“费力不讨好”，但是国美基于消费者痛点和“被信任是一种快乐”的品牌理念，推出国美管家，依托自身产业优势创造新型的盈利空间。据悉，未来国美管家将利用手机APP等服务端口，以交互性、创新性、开放性整合更大市场、支持更多家电平台，为用户提供更专业、更便捷、更贴心的家电售后服务。

　　业内人士表示，我国经济现已进入新常态，市场增速整体放缓。在这样的大环境下，国美率先发力售后市场，以品牌效应带动平台发展，起到了整合市场、树立标准的作用。同时，在消费者对于品质生活的追求下，国美此举创造了家电市场中的新型增长点，值得倡导、效仿。

　　资深管理咨询大师亚德里安·斯莱沃斯基曾表示，需求是缔造伟大商业传奇的根本力量。深度对接家电售后服务需求，“国美管家”打通家电售前市场和售后市场的最后一层屏障，通过服务体系的融合贯通，为消费者提供了透明、安心的家电售后服务，也推动了家电销售、消费、售后服务的全流程协同创新。

　　

 

 

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