顺丰体验官上线，物流快递业更注重服务细节

　　用户历来是被重视的角色。早在“顾客就是上帝”的年代，做好“用户体验”就一直是企业追求的目标，餐饮业旅游业中也都出现了试吃员试睡员这样的角色，“神秘顾客”也一度流行。这些角色作为消费者一方面提前为更多消费者“踩点”，帮助他们识别与选择更好的服务，一方面帮助企业发现问题，督促其不断改进和提升。

　　在今天，所有企业本质上都是服务的提供者，都必须将“用户体验”照顾周全。在经历了劳动密集型的粗放阶段后，作为伴随电子商务发展而炙手可热的物流快递行业也开始向技术型服务型转变。去年国内物流快递巨头顺丰开始招募“顺丰体验官”，用一种更社交化的方式与客户、与消费者交流。据了解，顺丰体验官是顺丰探索客户服务模式的新尝试，“每天为数以万计的人提供服务的我们，需要改变出了问题找上门的被动沟通方式，直接去获取用户的’无损声音’，从而推动产品和服务的提升，这是我们设立顺丰体验官的初衷。”顺丰相关负责人表示。

　　在互联网领域“用户体验”经常被提及，但在快递行业这还是一个较时尚的词汇。专家表示，顺丰体验官实际上是企业的“主动性服务”，通过体验官的广泛招募，企业不仅与消费者建立了日常化的沟通，随时了解其场景下的需求，同时将问题前置，在真正面对客户前更主动地解决问题、改进不足。这种服务的主动性对企业和用户都是一种进步。

　　在谈及选择顺丰体验官是否有相应的标准时，顺丰客户体验中心产品经理介绍，“服务型消费者”是他们的重点目标，他们对身边服务具备敏锐洞察的能力或者对恶劣的服务“习以为常”，无论是服务中的亮点还是不足，甚至是一些细枝末节，想要分享或者倾诉但又无处可说，“现在我们通过顺丰体验官计划的实施，就是为顺丰客户开拓了这样一个渠道”。截止目前已有超过数万人报名参加顺丰体验官招募，通过线上线下一系列的交流和活动，顺丰客户体验中心直接与用户沟通，仅日常反馈文件就收到了300多份。

　　与“神秘顾客”“试吃试睡员”不同，顺丰体验官的“职责”范围更广。一是常态化的报告反馈，通过对顺丰服务的体验，顺丰体验官们会反馈较全面的报告，包括过程情景陈述、定义问题、解读问题、改进建议等。二是让体验官参与到产品/服务生命周期的各个环节，如在产品/服务雏形阶段，通过线上征集和线下工作坊等形式，工作人员会与体验官头脑风暴，从他们那里了解对新产品和服务的感受和评价，获得改进和创造的灵感。三是体验官扮演口碑传播者的角色，。据顺丰工作人员介绍，他们在调查中发现，体验官们有更强的意愿去了解和学习顺丰的业务，也更愿意给身边的朋友们更专业的寄递推荐。“比如他们会推荐身边朋友什么情况下你可以用顺丰次晨，什么情况下用顺丰即日，这是专业度比较高的推荐。”

　　在激烈的市场竞争中，服务行业用户体验官的客观性开始难以保障，很多试吃试睡员变相地沦为软文写手。“我不会被谁利用，最重要的是我的生活有了变化，这个“工作”像是一扇门，我开始了关注自己工作行业之外的其它领域，眼界越来越开，并且结交了不少新的朋友”一名顺丰体验官分享自己的感受时这样说。顺丰工作人员也直言，顺丰体验官工作的开展，确实让一部分体验官成为顺丰服务的口碑传播者，但一切的传播基础是我们持续保障提供的服务是高品质的。

　　一位参与相关工作的顺丰工作人员说，顺丰作为一个连接者为大众建立起各种连接的可能，顺丰体验官则是顺丰和客户之间的连接者，通过了解他们在体验顺丰服务过程中的想法和感受，我们真实了解到了更多人的感受。

　　这一小撮代表群众的“体验官们”提前参与产品/服务的孕育，见证其全生命过程，并在一些企业很难发现甚至忽略的细节之处发挥重要的作用。比如，在对顺丰新版会员系统从登陆、下单、查单、咨询等全流程的体验后，顺丰体验官们积极反馈百余项优化建议，并由顺丰客户体验中心提炼总结，形成报告反馈给内部业务团队用以会员系统的后续迭代。

　　正如顺丰客户体验中心负责人介绍，“我们不仅要找到用户的痛点，爽点、痒点都要照顾得到，遍布各地的顺丰体验官们能帮助我们诊断出这些‘点’，并且参与到顺丰产品与服务的迭代过程，在体验经济下，共同创造也许是客户与企业彼此双方落得价值成长的最有效途径！”在服务业蓬勃发展与消费者需求越来越细致的当下，谁会否认找到场景下的痛点，更能要找到爽点和痒点的企业不能在竞争中走得更好更远？

 

 

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