买家做“差评”被恶意骚扰 淘宝将出新规严惩

　　近日，湖南长沙的高女士在淘宝上买了一件内衣，收到货时，因发现有破损，她于是给卖家做出了一个“差评”。

　　让高女士没想到的是，在她给出“差评”8分钟后，噩梦开始了。先是有陌生号码发来威胁短信，叫嚣“老子有你地址”。接踵而至的是各种网站的注册验证，在短短15分钟内，高女士先后收到了30多条，且整整持续了2天。

　　6月19日，高女士向淘宝进行投诉。

　　淘宝小二介入调查后发现，这已经不是该卖家第一次被投诉做出骚扰行为。该卖家将评价管理外包给了一家服务公司，服务公司为了让评价指数“好看”，惯用手法就是骚扰干预做出“中差评”的买家，迫使这些买家不堪其扰后改成“好评”。

　　阿里巴巴消费者体验发展事业部业务专家宗布今天向记者介绍说，电话骚扰、短信轰炸、寄大便、上门殴打拍裸照……买家做出“差评”后被恶意骚扰的情形时有发生。买卖双方因纠纷或评价出现言语失和，卖家通过短信、阿里旺旺、邮件、电话等方式对买家实施侮辱恐吓，此类“恶意骚扰”的投诉约占整个消费者投诉的8%，严重影响了消费者网上购物体验。

　　近日淘宝出台新规，明确“恶意骚扰”管控范围，并增设“主动外呼取证”环节。淘宝小二主动向被投诉卖家以往的买家调查取证，综合“历史服务数据”、“前科记录”等做出判断。这意味着，今后消费者遭遇匿名“呼死你”，其他有类似遭遇的消费者可挺身而出，共同作证。

　　淘宝新规中，“恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为”。“相比2012年的规定，新规定增加了侮辱、恐吓两种情形，管控范围进一步扩大。新规不仅强调骚扰行为发生的频次，更重要的衡量标准是是否给他人身心造成极大伤害。”宗布说。 对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为，宗布表示，“即使仅有一次，一经核实也将受到一般违规处罚，情节严重的，淘宝会进行查封账户的处置。”

　　针对实施恶意骚扰行为的人往往匿名，或者不断变换身份，比如过去遇到“呼死你”，单个消费者往往存在举证困难，无法证明骚扰短信、电话就是来自某一卖家的现状，宗布介绍，淘宝此次还增设了“主动外呼取证”环节——消费者投诉遭遇骚扰，淘宝小二将基于高度盖然性原则，主动联系该卖家的过往消费者，并结合卖家的前科记录、服务数据等做出决定，处以扣除一般违规行为12分的处罚，也就是店铺屏蔽、限制发布商品等；严重违规行为将被扣除48分，并查封账户。

　　淘宝此次调整的“恶意骚扰”条款中提到的“会员”是指买卖双方，只是目前还没有买家骚扰卖家的案例发生。

　　据淘宝统计，自今年6月新规生效以来，淘宝小二共计对66个卖家进行外呼取证，最终对14个“极品卖家”做出处罚。在被处罚的14个“极品”卖家中，有的消费者是因为买了被子掉色做出“中评”，被“呼死你”软件一天近10个电话、持续3天“轰炸”的；有的是因为一个“差评”被卖家滔滔不绝骂了一通又一通，还牵连了自己的家人被恶意诅咒。

　　上述高女士投诉的卖家，最终被淘宝处以“一般违规行为12分扣分处罚”。

　　在宗布看来，发生“恶意骚扰”的背后是整个社会缺乏有效的管理手段，尤其是运营商对于信息拦截无法采取有效措施。宗布表示，此次淘宝规则修改旨在从电商平台的角度做出尝试，让消费者投诉有门，督促卖家文明经营，为买卖双方营造更加健康的消费环境。

 

 

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