饿了么被曝“黑作坊” 网民望加强行业监管

　　随着移动互联网技术的发展，网络订餐平台日益被人们接受和使用。然而，“饿了么”作为当下外卖O2O平台的龙头品牌，多次被曝光存在涉嫌违反食品安全法的行为。在今年央视“3·15晚会”上，饿了么被曝存在的问题包括：部分商家被指食物制作现场“污水横流”，厨师“尝完的菜扔回锅里”，平台引导商家虚构地址、虚假宣传，甚至默认无照经营的黑作坊入驻等。事件经此报道，立即引起了网友们的热烈议论。同时，北京、上海、四川等地食药监部门，迅速对“饿了么”网络平台和无证经营餐馆进行了查处。

　　黑心作坊曝光始末

　　3月15日，央视“3·15晚会”曝光了在线外卖订餐平台“饿了么”存在黑作坊。晚间8点，北京食药监局查处了通州“饿了么”五店合一食品加工点。

　　15日晚10点，“饿了么”在官方微信上发表《饿了么致亲爱的消费者》作为对此次事件的回应，表示自己会及时查处违规餐厅，诚恳接受监督。

　　戏剧化的是，在3月10日，“饿了么”为证明自己是个能让人放心合格的企业，在其官网上发布了《“饿了么”天天3·15，下线违规餐厅25761家，让你吃得更放心》一文。谁曾想到，这个特意为“3·15晚会”做准备的企业却第一个被曝光。

　　3月16日，上海市食品药品监督管理局通报称，对今年“3·15”期间“饿了么”外卖平台被央视曝光涉嫌违反食安法的行为，约谈其公司主要负责人并正式立案调查。

　　3月17日“饿了么”官方表示，将吸取“3·15”曝光事件的教训，在下阶段采取包括开放监督热线、建立第三方监管、企业内审核人员弄虚作假一经发现一律开除的多项措施。

　　根据“法治周末谷尼舆情监测中心”微信大数据平台“新微邦”数据显示，至3月18日，有关该话题的微信分析阅读量高逾331万。在众多微信号中，“饿了么”“钱江晚报”“央视财经”“上海发布”等账号发布的相关文章的阅读量最高。

　　“饿了么”文章《饿了么致亲爱的消费者》、“钱江晚报”文章《全是坑！看完3·15晚会，外卖不敢点，淘宝不敢买，牙突然不好了，浙江人的厨房也遭殃了！》、“央视财经”文章《3·15晚会第一枪：“饿了么”惊现黑心作坊，看完你还会饿么》等阅读量逾十万，其中“饿了么”文章点赞数逾5千，高居榜首。

　　新媒体舆情数据平台“新微邦”数据显示，在主流媒体中，对该事件关注度较高的是中国经济网、网易、搜狐网等媒体，3月17日，相关关注度达到高峰。
　　
　　媒体观点倾向性分析

　　《人民日报》、央广网报道认为网络订餐平台要加强自律意识：对于各个网络订餐平台来说，应该有更多自律意识。不管是坚守严格的审查底线，还是以即时视频监督等方式增加透明度，网络平台方有很多工作可以去做——眼里不能只是圈更大的地、做更大的份额。没有品质与口碑保障，丢失市场与份额是“分分钟”的事儿。

　　《北京商报》报道称饿了么“问题餐厅”更名死灰复燃。一些问题餐饮商家下线后，又换了另一个“马甲”卷土重来。报道指出，引导商家伪造证件、默许无照经营等问题并非饿了么独有，而是在外卖O2O普遍存在。对于饿了么问题餐厅被曝光，百度外卖、美团外卖不约而同地缄口不言。

　　界面新闻报道认为黑作坊屡禁不止，系统不严密是根源。这次曝光，其实是外卖订餐行业过度竞争、缺乏监管的一次集中体现。显露出外卖O2O长期处于补贴的“非盈利”状态后，饿了么作为一家融到F轮的“行业老大”急于求成的心态，背后也有更深层的管理运营漏洞。

　　《钱江晚报》引用有关工作人员的观点指出“饿了么”食品安全监管问题被点名曝光，暴露出公司在资质审核和管理环节存在着无法回避的问题。网络平台的管理人员有职责，定期对上线的商家进行监管。但这些职责应该都没有履行到位，既给食品安全，也给平台自己埋下了隐患。
　　
　　网友观点分析

　　认为其他外卖平台也应加大检查力度，占29%。

　　网友“xy_苗”：我们学校外面的小商贩，今天看在饿了么找不到了，可是美团外卖上面还有。是不是都应该整治一下？

　　认为饿了么的确存在较大漏洞，占25%。

　　网友“釒樢”：作为曾经的合作商家，饿了么的很多店铺是无法在百度和美团上架的，你们也别冤枉另外两家了。饿了么确实是不需要营业执照，一些外卖作坊就是在自己家，百度和美团的店铺都是有卫生许可。

　　认为O2O行业注重盈利而非质量，占24%。

　　网友“plant”：他们的世界里恐怕只有‘订单量’，没看到他们讨论如何控制外卖质量，甚至整个O2O行业都存在纵容各种不合格的商家入驻，只因为能带来交易量。

　　认为监管应更注重平时，占20%。

　　网友“拒绝再玩么么哒”：平时监管部门都不办公的吗？不抽查吗？非得要等“3·15”的时候，才能像炫功劳一样的给曝光出来吗？希望平时就可以加强监管，让百姓少受毒害才对。

　　其他，2%。

　　网友“消失的阿司匹林”：在餐饮方面接触过的估计都知道，厨师手指粘汤汁再正常不过了，在学校食堂，在单位食堂，打饭的大妈手指粘汤汁太多了，不照样都吃了。

　　舆情点评

　　近年，网络O2O订餐越来越被人们接纳和使用，但这块市场经过几年的火爆，当前似乎已呈现出泥沙俱下之景象：外卖合作商家良莠不齐、食品卫生安全问题屡见不鲜。

　　而每年的3月15日，对于很多企业来说，都是一个特殊的时刻。一方面要从产品和服务质量上努力维护企业自身的良好形象；另一方面，企业公关人员也总是小心翼翼，奔走在危机应对的第一线。

　　从此次“饿了么”被曝光后的反应来看，其危机应对表现尚可。事件发生5小时内，官方即给出了正式回应。在回应中，“饿了么”积极认错，态度诚恳，并明确表明后续的整治决心。这一及时举措一定程度上挽救了公司品牌形象，避免了相关负面舆情的进一步激化。

　　实际上，此次网络订餐平台乱象被曝光，不只是针对“饿了么”，整个行业都应该警钟长鸣。相关企业应该要强化线上、线下渠道管理，加强对合作商家的资质审查，对“黑作坊”实现零容忍，从选餐、订餐、送餐等各个方面规范平台建设，还广大消费者一个干净、安全、放心用餐环境。

　　不过，对于如何整治这种黑作坊现象、应当采取何种有效措施来保证消费者饮食安全等问题，“饿了么”给出的回应却显得有些延迟——两天之后，“饿了么”才给出相应承诺和整治措施。正是这两天，成了诸多媒体和网友对其“口诛笔伐”的快速发酵期。这表明，“饿了么”还是缺乏完善的舆情危机预警机制。

　　由此看来，“饿了么”应从失败中汲取教训，定期监测网上舆论，加强负面舆情预警，并及时做好危机应对。

　　

 

 

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