商家投诉:
被饿了么“锁”了2万多元
陈先生开了一家餐饮店,去年12月入驻饿了么网上订餐平台。今年3月17日,陈先生收到了一条短信,内容显示是饿了么发来的,称陈先生因“引导用户去其他外卖平台”,被扣除商家信用15分。陈先生说,收到短信当天,他的店在饿了么线上平台直接被停业一天,之后他在饿了么系统里的钱就一直不能提现了,“找了客服、业务经理都没用,后来经理干脆不接电话了。”
说法不一:
两个原因到底该信哪个?
陈先生说,饿了么的客服告诉他,无法提现是因为陈先生引导用户去其他外卖平台,需要陈先生通过市场经理进行申诉处理。陈先生说,自己按照客服的说法,给市场经理打电话,市场经理却告诉他,无法提现是刷单导致的。不过陈先生并不承认自己刷单,“我给他打电话,他让我承认刷单,否则就别再找他,后来打电话给他也不接了。”
前日上午,记者登录陈先生的饿了么账户,发现系统显示的扣分信息仍为“引导用户去其他外卖平台”。陈先生当场打电话给客服,客服仍称,无法提现是因为陈先生“引导用户去其他外卖平台”,否认了业务经理的“刷单”一说,仍让他找市场经理。
客服让找市场经理,市场经理让他承认刷单,两边给出的理由又不一致,这让陈先生非常为难:“我现在就想把钱提出来。”
总部回应:
如有异议可进行申诉
记者将此事反映给饿了么总部公关。相关负责人告诉记者,陈先生的确是因刷单导致无法提现,系统显示的引导用户去其他外卖平台“可能是录入的时候,理由给录错了,客服部门可能有信息上的滞后性。”“公司风控部门会对店面进行实时监控,发现有刷单的嫌疑,就会对商户进行扣分处理。”该负责人说,陈先生的店被判定有刷单嫌疑,因此才会对他的账户限制提现。
到底依据什么标准判定陈先生刷单,该负责人并未详细说明,仅称这是技术工作,技术流程是涉密的,已将涉嫌刷单的明细发给了陈先生。“只要是刷单,商家自己都会明白的。对于正常经营的商家,我们不会采取这样的措施。”对于饿了么发来的涉嫌刷单明细,陈先生称,“一个文件想怎么写都可以。”
饿了么公关相关负责人称,“如果商户对刷单的判定有异议,请联系市场人员走申诉流程,我们将视情况再次研判。”
律师说法:
冻结不能遥遥无期
福建金海湾律师事务所郑志宁律师认为,订餐平台可以根据合同来行使权力,如果合同约定,饿了么在某种情况下,可以冻结商户资金,那么饿了么的行为就是正当的,但冻结要在一定的期限内,不能遥遥无期;至于给出的限制提现原因前后不一致,郑律师则认为,如果饿了么能够明确给出正当的理由,也没有什么问题。
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