在危机公关这事儿上 “神奇少女”犯了什么错？

　　对于创业公司而言，危机来了，要先冷静。危机公关并不是堵人的嘴和删网帖，也不是激烈地去争辩对与错，而是在细致的沟通中真正做到，润物细无声的大众舆论引导，因为公关本质，就是对大众有效的情绪管理。创业公司，你做对了吗？

　　创业公司品牌知名度低，创始人勇敢出镜、积极曝光，是提升企业品牌的最重要手段之一。

　　有些公司用这个方法有了不错的开始，但后来往往因为缺乏公关经验，之前努力赚来的名声结果变成了危机。

　　王凯歆事件就是最近的一个案例。

　　对于“神奇百货”来说，CEO王凯歆因为媒体“不公正”的报道，上了各大媒体头条，本周，她又因为“裁员”事件，再次冲上了舆论的风口浪尖。

　　这家公司之前享受着媒体曝光带来的巨大红利，甚至它们的A轮融资都是通过参加电视节目获得的。但两次糟糕的危机公关，让这个代表95后的新锐品牌，被各种吐槽，也成为了不靠谱的代名词。

　　结合王凯歆事件，我们复盘了一下创业公司做公关要遵循的3个原则：

　　1、在接受采访前，要充分做好准备，了解媒体的目的

　　媒体邀请创业公司CEO去做采访，不是来免费给你做宣传的，而是要从你身上挖到故事。很多时候，媒体希望这个故事越“出格”越好，因为只有这样，才能吸引眼球。

　　因此，当创业者准备出来接受采访时，必须想明白：我这次沟通的目的和内容是什么，媒体的选题方向和最终报道内容是什么。

　　而王凯歆显然没有准备，媒体让做什么就做什么，开心地试穿了多套衣服， 摆拍了一系列图片，而关键的文章内容却让媒体“随意发挥”。

　　我们看到很多创业公司的CEO也乐于接受各种媒体采访，但其实只是凑了个热闹，而一旦媒体没有写好，那才是得不偿失。

　　无论怎样，创始人或CEO“出台”，一定要做到：传达有效、信息清晰，而且对媒体最终报道内容要有所把控。

　　2、出现危机之后，先要理性判读，再快速行动

　　王凯歆的第一次危机，其实发生在深度报道后，合伙人黄秋云的声明。

　　声明犯了几个基本的错误。

　　首先是神奇百货没有第一时间和媒体当事人沟通，而是自己写了一篇反击的声明。对于创业公司和创始人来说，有瑕疵非常正常，大公司其实也一样。一旦见到媒体报道有不满意的内容，就跳出来说自己是无辜的，这样做一方面对报道内容有推波助澜的“效果”，另一方面也把自己推向了媒体读者的对立面。

　　第二，合伙人的声明落入了媒体报道内容预设的细节陷阱。全文都是按照原来预设的文章内容来进行，但这样的解释苍白无力，以至于知乎上还出现了，大量号称内部员工的人逐一揭露合伙人声明的回答。公众反而更加喜欢“撕逼大战”，这样就把小事变成了大事。

　　最后，声明还批评了媒体报道不够客观专业。这又一次犯了大错。媒体领域有一句话，叫“没有愚蠢的问题，只有愚蠢的回答”。媒体有自己的立场和报道手法，媒体报道不可能全面和真实，尤其是被采访者不能提供真实情况的前提下。

　　对于公司而言，讨论正确与否没有意义，尤其是在企业自身确实存在瑕疵的情况下。准确判断危机的大小，采取正确的应对方式才是正经事。

　　因此，创业公司遇到危机。可以停下来看一下舆论反应，以及纠缠的焦点，确定问题再反馈。

　　具体执行有两个选择：

　　首选，直接和媒体沟通。沟通三方面内容：第一是了解媒体动机和需求，确保没有误会；第二，撤稿或者修改稿件中失实的内容(针对网络平台可以操作)。第三，再安排一次专访，把需要更正和表达的内容再发布出去，抵消此前的错误言论。

　　次选，换个媒体去解释问题。比如，GQ的报道有失误又不合作更正，那么就让王凯歆接受其他媒体的专访，把问题说明清楚即可。

　　3、危机之后，要认真总结，做好内部沟通

　　如果不能从过去的经历中吸取教训，这个公司注定要重蹈覆辙。

　　王凯歆第二次真正的危机，是因为她的裁员行动。这次裁员，她把上次媒体报道的责任全部推到她的公关总监头上，并裁掉了公司一半的员工。

　　我们看到，王凯歆事件中，王凯歆本人并没有第一时间回应员工的吐槽和抗议。随着事件的不断发酵，舆论向一边到的向负面的方向发展。

　　我们看一下，神奇百货的开除声明。

　　这个声明把之前的责任全部推到了前公关总监的头上。但从公关的角度，把个人掺杂在危机公关之中是巨大的问题。实际上最好的公关，应该是没有存在感的、润物细无声的去解决问题。

　　一旦把个人的情绪掺杂其中，甚至把责任全部推到个人身上，加上员工的激烈反击，这就把原本以及过去的事情，又一次闹大，偏偏创业企业自身也带着隐疾，和媒体撕逼后，再和自己的员工撕逼，这样的负面传播，就把自身的隐疾标签化了。

　　因为，本质上，公关是对公众情绪的管理。

　　就像对个人一样，需要对沟通对象的喜怒哀乐，有正确的反应。公关也一样，管理好了受众的情绪，就管理好了舆论的风向。

　　从之前的超级课程表余佳文，到现在神奇百货王凯歆，从公关角度来看，他们都没有照顾好内部员工的情绪和外部受众的情绪。

　　中国人民大学胡百精教授在他的《说服与认同》一书中提出公关的立德、立言和立功三个核心要素。公关作为传播者，说服者，以立言成就功德，而立德是首位，是与你的传播对象建立价值共同体，然后才是立言-建立信息共同体；立行-管理和利益共同体。

　　站在这个立场上，首先要明确：公关不是和媒体、和内部员工明辨是非对错。公关要宣扬企业核心价值，在这个基础上，兴利除弊，化解公司信任危机。

　　对于创业公司而言，危机来了，要先冷静。不纠缠对错，先做好内外部沟通，管理好公众的情绪，逐渐淡化危机，才是公关的核心要义。

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