智能化浪潮或将推动银行网点的转型

　　上周，交通银行东莞分行营业部迎来了一位特殊的“员工”，它就是网点智能机器人“娇娇”。

　　“娇娇”是第一款真正“能听会说、能思考会判断”的智能大堂经理机器人，整合了包括语音识别，语音合成，自然语言理解，图像、人脸和声纹识别等在内的多项人工智能技术，现身真实世界，为客户提供专业金融服务。

　　这并非个例。此前，广发银行东莞分行也引进了网点智能机器人“发发”，主要用于辅助大堂经理开展客户接待，它除了能熟练准确地将客户引导分流并为其介绍银行各类业务，还能与客户进行社交互动。

　　事实上，这样的网点智能机器人已经在我国各大城市普及，现在银行业内不仅有“娇娇”“发发”，还有“旺宝”“甜甜”。类似的智能机器人，在目前的银行业网点接待强度下，多少有点噱头的意思，但不可否认的是，银行业正在经历一场智能化的浪潮，这股浪潮或将推动银行网点的业务转型。

　　如今，我们走进东莞的一些大型银行的营业部和网点，时常会看到一些带着大屏幕的机器，在这些机器上，顾客可以完成以往需要人工柜员才能办理的业务。

　　如农行的“超级柜台”，只需提供本人身份证，通过人工智能触屏引导，即可实现借记卡开卡、电子银行开户、个人理财、挂失、结售汇等50多种复杂业务快捷受理；在建行的VTM设备上，不仅可以办理查询、转账等ATM传统业务，同时还能通过远程柜员的视频协助，自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。

　　有银行对此进行过统计：完成智能化改造后，柜员每项业务平均操作时间缩短5至10分钟；由大堂经理引导客户使用发卡机进行自助操作，比通过柜员发卡节约8至10分钟；在未预约的情况下，高峰时段客户最长等候时间，已由原来的45至50分钟缩短至20分钟左右。除大额取现和外币存取等少数现金类业务外，大部分业务客户都可通过智能设备自助完成。

　　笔者认为，由于金融创新已经成为银行突出竞争重围的重要解决方案，在网点智能化转型过程中，代表创新思维的智能网点及智能机具的投入使用，在一定程度上可以缓解被市民垢病的排队问题。

　　银行业的排队问题是如何产生的？我们都知道银行业80%的利润是由20%的高净值客户创造的，因此银行更倾向于投入更多的人力，去服务这20%的客户。而剩下来80%的“长尾客户”，往往需要用时间来换服务。而银行在进行智能化改造后，这一现象或可得到缓解。

　　当然，由于目前智能化设备仍在推广之中，一些对电子产品操作不太熟悉的人，依然无法很好地使用智能化设备，银行仍需安排人手进行辅助，操作效率也因使用者的个体差异而有所不同。

　　我们应该看到的是，对于银行自身来说，银行争推智能化服务是必由之路。银行智能化可以提升银行业务办理效率，节省人工成本，是进行流程优化的有效手段，这在很大程度上将推动银行网点的服务转型。

　　传统的银行业近年来受到了多重冲击：一是金融透明与利率市场化；二是市场竞争主体多元化，银行竞争持续升温，压力越来越大；三是金融服务网络化，第三方支付公司、小贷、社区银行、P2P等新兴金融服务主体兴起。

　　上述种种原因，证明银行业“躺着赚钱”的时代已经一去不复返，银行也在转变思路，开设可大大降低柜面成本的智能网点成为不二选择。

　　银行建设智能化网点，在减轻柜台压力的同时，还能实现压缩柜台人员，增加销售人手的目的，从而将物理网点由交易结算中心转变为销售服务中心。网点中柜员人数的减少，以及大堂服务人员数量的增加，“一增一减”将促进银行网点从“交易处理型”向“营销服务型”转型。

　　虽然，这场发生在银行业内的智能化浪潮，不会使机器的服务彻底取代人的服务，但转型的大门已经悄然开启了。

 

 

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