号称让消费者无忧购物，天猫凭啥敢夸海口？

　　买到一件不和口味的衬衫，纠结了半小时还是申请了退款，很久没有在家发快递，都有点反应不过来去哪儿找快递电话。

　　刚刚提交完退货申请，退换费用已经返回账户，并且可以直接派快递上门取件，运费险直接扣除，不用再花现金。从起意退货到快递拿走衬衫用了不到2个小时，费用也已经回到账户。说实话，流程顺利到，让我有怅然若失的感觉。

　　原来，2016年天猫推出“无忧购”售后服务保障体系之后，现在又升级了。今年3月，阿里巴巴甚至宣布要投入15亿来专门用于服务体系建设。从7月7日开始，很多在售的产品加上了“天猫无忧购”的图标。

　　作为一个生态型平台，商户、用户手心手背都是肉。所以售后保障系统不能顾此失彼，如果仅仅考虑用户的感受，则有可能给商户带去损失或者不便。反之亦然。那么阿里巴巴投资的15亿，到底带来哪些改善呢？

　　天猫的服务有很多专有名词，翻译过来就是，小件产品，比如衣服，用户可以放心买，无忧退，一键呼叫快递员2小时上门取退，取退后退款迅速到账，即退即赔；这种服务对于家装家具等大件来说，更为贴心，因为商品重、体积大、快递更麻烦，现在家装大件也已经实现了全国上千个区县上门送装，还已率先在北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等六大城市率先试水上门取退，8月30日前覆盖全国网购热门30个城市。此外，针对手机，天猫还上线了“1年免费换碎屏”、终身保修等服务。此外还有“生鲜坏单包赔”“宝宝红屁股包赔”“化妆品过敏包赔”等“奇葩”但实用的服务。

　　不谈剂量说毒药是耍流氓，那么无忧到底到哪步？

　　不谈剂量的毒药是耍流氓，不谈范围的服务项目是玩花活儿。从公关角度来说，企业确实经常会把个例当范例来传播。甚至，有些公司在产品上线之前已经发布了新闻稿，说自己已经实现了什么什么功能。所以要看“无忧购”到底做到哪步，应该深究辐射范围和实现条款。

　　据了解，对于消费者来说非常重要的，退货、退款、取退等功能，支持上门取退的城市除原有的北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等六大城市外，小件上门取退新开苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、西安、 武汉、长沙，郑州，已覆盖16城。重货上门取退在北上广深杭南京6大城市推开，8月30日前网购热门TOP30城市将全部覆盖。

　　说实话，涉及线上的功能相对简单，涉及线下要打通则非常难，每一个城市名字背后其实是庞大复杂的系统，但线下服务对消费者又非常重要。“无忧”到这步，已经表示了天猫的诚意。

　　同时，作为平台上另外一个售后保障产品，退货运费险已成为平台上投保量最高的一个险种 。目前天猫平台上有近半订单由平台或商户为用户购买退货险。近日，菜鸟和天猫一起改善了运费险的理赔流程，之前是商家收到货物后3天内保险公司把赔付金额打到消费者支付宝账户，而现在，快递上门取件的支付环节，消费者可以直接用运费险抵扣首重运费，实现即退即赔，不超首重的情况下消费者还将享受到真正意义上的“零运费退货”。

　　家装作为网购渗透率不那么高的品类，现在服务也要逆天了。天猫家装上门安装已经覆盖全国1500个区县，通过系统对接，消费者收货后系统实时通知给安装服务商，安装师傅需在规定时间内尽快与消费者预约上门并完成安装。为了确保服务的可追踪，近日，天猫还上线了“一键求助”服务，如果消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题，可以通过官方400电话或在线发起一键求助，需求发出1个小时内，服务商与消费者达成解决方案，48小时内解决问题。目前这个服务已在北上广深杭发布测试，天猫宣称9月30日之前上门送装扩至全国1800个区县，同时一键求助服务在这些地区全覆盖。

　　除此之外，天猫扩大了品质保障范围、延长了保障时间，缩短了售后服务的流程，并且推出了手机“1年免费换碎屏服务”；大家电支持消费者30天无忧退换；另外还联合保险公司为消费者提供如美妆过敏包赔、纸尿裤红屁股险，生鲜坏单包赔等多项特殊品类专属服务体验。

　　总体来看，天猫打造的是一个庞大的体系，消费者购买产品之后，一系列服务就开启了，从产品本身的售后保障到损坏后的低价维修，到购买产品之后带来的不愉快体验，以及退货、安装等复杂的流程，都在进行浸入式覆盖。

　　资金和大数据是天猫“无忧购”的杀手锏

　　之前有提到，平台需要制定规则，让商户、消费者都可以更愉悦。而一提到客服，很多人都难免生出抱怨，但真正从事客服工作的人会更加委屈。因为很多过分的要求可能在占用正常的客服资源，而宽松的售后服务，非常可能招来恶意碰瓷的人。

　　比如说极速退款、上门取退这种，对于消费者来说，流程是简单了。但是对于平台、物流、商户来说，都需要耗费资源。如果遇到大批量的恶意的退货，会造成服务资源的无谓损耗，而真正需要服务的消费者可能在排队等候。还有1年免费换碎屏服务，会不会有人钻空子，把同一块碎屏装到不同机器上骗多次保险？

　　而极速退款来说，更是需要庞大的资金流来支撑。为什么京东不赚钱，还能坚持这么多年？资金沉淀是其中重要的一部分。用户的购物款、快递保险费用在平台账户上多呆半个月，企业的资金库就会多出来很多钱。所以在传统供应链类商超体系中，延迟结算货款几乎成业内共识。

　　那么天猫无忧购为什么敢这么做呢？说到底，来自两个底气。除了15亿确定投入之外，天猫资金充裕，完全可以满足极速退款的需求。而其他涉及到信任度的保障，则来自于大数据。依托平台大数据，阿里巴巴已经建立了一套成熟的消费者信誉评级体系，涵盖评测指标数百个。涉及账户信息、购物记录、购物评价、购物合规、购物信用等多方面的因素，运用云计算及机器学习等技术，进行的综合处理和评估。

　　回本文开头的场景，如果我把衬衫穿几天再退货，商品吊牌不完整或产生瑕疵，商家收到货无法继续售卖进而则可能给商户带来损失。甚至我不退，然后说自己退了，或者快递个空盒子回去。这些都可能给平台、商户带去损失导致坏账。

　　而天猫的大数据可以知道这点，一个有多年购物记录的消费者会爱惜自己的羽毛，珍惜自己的征信分数，不会做恶。一旦消费者存在侥幸心理做出不诚信行为，其数据也会回流至信誉评级体系，进而影响其后续能够享受到的权益。

　　回到商户端，天猫拥有海量的数据。比如说知道双十一销售了多少手机，根据用户点评反馈也可以预估大约哪些地方可能出问题，比如碎屏。通过足够多数据的积累，结合专业算法，与保险公司合作就可以形成新的险种，碎屏险。如果一个体系内销售的数量不够多，用户反馈不够积极，就无法形成大数据，更无法形成产品。

　　所以说，尽管在起步的时候看起来平台的售后服务会比自营存在更多挑战，但积累一段时间之后，平台能做很多事情，自营反而囿于范围，无法做的更好。

 

 

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