湖北省12315平台消费者诉求数据分析

　　8月3日，湖北省工商局发布上半年全省12315平台消费者诉求数据分析报告。报告显示，房屋装修服务投诉同比增幅达87.90%，首饰类投诉同比增幅为40.25%，分别是服务和商品类投诉中增幅最大的。互联网金融服务投诉也成为投诉热点。

　　这与湖北省消费升级转型有密切关系。上半年，我国最终消费支出对经济增长的贡献率达到63.4%，湖北省消费市场繁荣稳定，上半年全省共实现社会消费品零售总额8224.04亿元，增长11.8%，增速同比提升0.4个百分点。专家指出，当下居民消费在保障衣食住行之外，手上的余钱逐步转向带有一定投资属性的消费领域，理财保值商品和相关服务消费增多，与之关联的纠纷、投诉也随之增多。

　　总体咨询量同比明显下降

　　上半年，湖北省12315平台处理消费者诉求共计323916件，处理诉求总量居全国第三，其中咨询247590件、投诉67468件、举报8858件，分别占12315诉求总量的76.44%、20.83%和2.73%。上半年该平台接收消费者诉求总量同比减少23793件、减幅为6.84%，咨询量同比减少10.61%。

　　据介绍，咨询量下降主要原因是消费者的法律和自我保护意识意识增强，市场环境和消费环境的逐步改善。

　　房屋装修服务类投诉量增长最快

　　上半年全省12315系统接收投诉67468件，同比增长9.70%，服务类投诉26867件，占投诉总量39.82%。投诉量居前十位的依次是：文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、电信服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、金融服务、专业技术服务、房屋装修服务。

　　服务类投诉量前十位的各类别中，互联网服务和电信服务的投诉量同比明显减少，制作保养和修理服务的投诉量略增，此外其他各类别投诉量均呈现较大幅度增长。

　　消费者投诉量增长最快的领域是房屋装修服务、文体娱乐服务和教育培训服务，增幅分别高达87.90%、58.62%和44.70%。

　　房屋装修服务投诉量激增与商品房市场持续火热和存量房在房地产交易中所占比例逐渐增大有一定关系。消费者反映房屋装修服务消费中，施工及售后服务差的问题较为突出，如合同违约、以次充好、施工拖延、服务质量差、拒绝承担保修义务等。房屋中介服务不规范，引发消费纠纷，如中介隐瞒真实信息误导消费者购房、使出种种手段骗取定金、收取高额佣金、利用合同条款免除或减轻自身义务、拒不履行或拖延履行承诺等。

　　随着居民消费结构不断升级，金融消费市场迅速扩大，金融服务产品五花八门，金融消费者权益被侵害的现象时有发生。今年上半年全省12315共处理金融服务投诉919件，同比增长了15.74%。其中涉及银行业投诉共407件，占金融服务投诉的44.29%；涉及非银行支付机构的投诉512件，占55.71%，占比首次超过银行业投诉。

　　涉及银行业的消费投诉主要反映银行不履行礼品兑换承诺、擅自以保险代替存款、泄露消费者个人信息等问题。涉及非银行支付机构的投诉大部分指向金融担保公司、网贷平台、P2P理财产品等。消费者通过担保公司办理汽车贷款等，贷款还清后担保公司以存在逾期、有违约行为等为理由，拒不退还押金，屡遭消费者投诉，据不完全统计，上半年此类问题投诉已达251件。网络借贷合同纠纷问题突出，提前还贷遭限制、收取高额违约金，还有投诉反映商家涉嫌套取消费者个人信息。P2P理财因其交易行为远程化、消费记录电子化、投资小额分散等特点，导致一旦出现纠纷，消费者维权成本高、维权难度大。

　　工商部门提示广大消费者：消费者网购理财类产品时要擦亮眼睛，谨慎购买高收益类理财产品，高收益往往伴随着高风险，同时也要考察产品实际收益是否能达到预期。尽量选择多样化的投资产品，合理规避风险。