在线旅游预订、民宿及微信组团是投诉重点

本文相关报告 REPORTS
	2018-2023年中国在线旅游行业市场深度调研与投资战略分析报告
	随着消费升级趋势愈演愈烈，用户对在线旅游市场提出更高要求，需求也更加多元化、个性化。其中，最典型的是定制游、主题游、跨境游等快速兴起，服务和体验被提到前所未有的高度。在线旅游产业是指依托互联网，以满足...

　　随着中国进入大众旅游时代，旅游消费方式更迭变化，旅游消费领域的纠纷投诉也呈现出新问题和老问题并行的趋势。据北京市旅游委发布的旅游投诉情况公示的数据显示，2017年北京市旅游委全年受理各类有效投诉2867件，其中，购物自费项目问题、导游领队服务问题以及服务质量问题依旧是投诉的重灾区。

　　另一方面，随着新兴业态的发展，新的问题也随之产生，比如民宿监管、共享平台约束以及一些新兴中介产生，给消费者带来便利的同时也带来了新的烦恼。

　　针对投诉，消费者协会及旅游相关部门加大了旅游投诉处理的力度，2017年，北京市旅游委立案调查91家旅行社，行政处罚案件106件，查处违规运营车辆751台，处理非法经营商店28家。经过处理整顿，全年非法“一日游”投诉同比下降44%。整体来看，2017年有效投诉同比2016年3108件下降了8%。

　　在线旅游预订、民宿及微信组团是投诉重点

　　据北京市工商局在2018年3月发布的消费数据显示，在线旅游预订服务越来越受消费者青睐，成为年度消费热词，相关投诉也随之增加。其中，旅游产品未消费情况下退订退款未果的投诉占大多数。此外，随着出境游市场的火热，与出境游相关的投诉增多，涉及签证办理问题的投诉常有发生。

　　随着旅游业发展，不断有新业态涌现发展，而新模式在被消费者尝试和接受过程中，一些消费投诉问题也相继出现。其中民宿、约车平台、微信群及公众号组团、共享平台等新业态在行业标准和监管方面还不成熟，出现的投诉不少。以民宿为例，2017年“民宿房间发现针孔摄像头”、“上戏学生用Airbnb毁了我的家”、“民宿床单”到底有多脏等新闻成为旅游界的热门话题。卫生和安全，成了选择民宿的游客总能遇到的“老大难”问题。国家旅游局去年10月颁布了首个民宿标准《旅游民宿基本要求与评价》，但在旅游业内人士看来，目前还只具有参考意义，下一步亟待出台地方标准、法律法规和信用评价体系。此外，共享领域的约车平台也同样“约”出了一堆烦恼，恶意绕路耽误行程、无资质驾驶员上路、恶意“挑客”等层出不穷，相关企业在拓展市场的同时，相应监管还不到位。

　　“微信组团旅游”也是“互联网+”时代的一种旅游新业态，这种模式其实类似于社区交友，费用AA制，风险自担，群里人员和组织者不承担任何法律责任。专家指出，组织者没有合法的旅行社业务经营资质，与游客之间没有签订正式的书面旅游合同，甚至没有购买必要的旅游保险。游客安全和自身权益一旦受到侵害，往往投诉无门，得不到法律的保护。

　　对于新业态是否缺乏监管的问题，法律专家黄恢月表示，专门细化的行业规范的确还需要进一步出台，但也并不能成为企业或个人“钻空子”的机会，因为包括消费者权益保护法、民法通则、民法总则、价格法以及侵权责任法等，已经把各种类型的消费纠纷概括化了，经营者和消费者本质上的合同关系是一样的，并不能因为是新业态而认为缺乏法律监管。

　　学会理性消费，提高维权意识

　　2018年，移动互联网继续蓬勃发展，在线旅游预订、移动预订的比例将继续扩大，线下传统旅游业积极寻求转型。但不管线上线下，新兴还是传统，服务质量和口碑才是消费者关注的重点，尤其是自媒体和社交平台发达的时代，消费者有了更多的话语权，企业口碑高下立判。北京市旅游委也指出，相关企业应该遵守法律法规，诚信经营，旅游相关部门将坚决打击旅行社及其他旅游企业违法违规活动，围绕虚假网上信息、非法“一日游”揽客、强迫购物等问题，重拳出击斩断非法利益链条，完善旅游投诉信访接待受理机制，规范旅游投诉处理。

　　对于广大消费者来说，旅游消费逐渐扩大，维权意识也要相应提高。首先就是认准经营资质，核实好旅行社的经营资质，选择具有资质的正规网站，尽量避免接受陌生网站的服务；其次是签订合同、留好凭证，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，核对旅游行程、索取付款发票；网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式，并保留好付款信息，发生纠纷后及时向相关部门反映。此外，还要理性消费，不要轻信超低折扣信息、小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，也不要参加通过保险公司、咨询公司、文化公司借以各种名目组织的非法旅游活动，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。
　　
　　消费提醒

　　1 “同级别酒店”陷阱多，应让旅行社提供酒店名称

　　有不少消费者反映在参加旅游团时，行程单中会提到同级别酒店住宿。但实际住宿的酒店与原酒店相差不小，位置或住宿条件等方面都有比较大的差距，造成消费者比较差的住宿体验，甚至影响行程安排。有专家指出，“同级别”定义模糊，到底哪个是同级，没有非常清晰严格的界限，很容易说不清楚，就会使游客的权益受损，最理想的状态是要求旅行社将可选的酒店名称列出。

　　在这种情况下，消费者需要钉紧旅行社，尽量要求旅行社提前透露同级别酒店的名称，在住宿过程中留取证据和凭证，权益受到侵害时向有关部门进行投诉。

　　2 未签合同办错签证致损失

　　去年10月，有游客计划前往菲律宾旅游，委托熟人，找到某旅行社的工作人员办理签证。签证服务过程中，游客并未与旅行社签订正式合同，而付款则是通过公司渠道。签证办理完毕后，该游客并未进行仔细核对，直到去机场时才发现错办成了马来西亚签证，不得不取消行程，损失金额达万余元。事后，游客找到该名员工及旅行社，但公司方面称这是游客与员工的私下行为，在沟通多次后，公司最终同意赔偿4000元。在这种情况下，需要有证据来证明签证确实办错，因此电子邮件、合同等物十分重要，不要因为熟人介绍而掉以轻心。如果证据确凿，旅行社需承担游客损失。

　　3 部分“不得退订”是企业霸王条款

　　随着在线预订的普及，相关纠纷也增多，主要集中在消费者退订的相关金额问题。部分平台声称，是否退回预订的订金根据酒店商家制定的规则来决定，尤其旺季期间的退订规则比较严格，在消费者预订酒店时，相应页面会提示是否可以退订。对此，相关专家表示，是否可以退订要根据订单的具体情况来决定，企业一概而论是霸王条款。

　　对此情况，一方面有平台的确存在侵犯消费者权益的情况，但专家也指出，消费者也应该具备合约意识，注意产品页面是否有可取消的提示，一旦预订了不可取消的优惠产品，也应该遵守契约。如果在预订时，消费者选择的是具有优惠的价格，并且这一优惠价格的附加约定就是不可退换，那么消费者在享受优惠价格的同时也要遵守相应的规定。此时平台也应该明确标注告知消费者。

　　但如果是正常价格的产品，并且未说明不可退换，在指定时间内消费者就应该享受退换的权利，这时平台如果不给退换，就侵犯了消费者的合法权益。对于消费者来说，应该在预订时看清楚条款，向客服咨询了解，遇到应退不退的情况保留证据，及时向有关部门反映投诉。

　　4 搜索引擎置顶的旅企也可能是山寨版

　　近年来，还有一些大型旅游企业因“一日游”或者“团队游”品质低劣甚至非法行为而被投诉，但在调查中却发现是“山寨”版，导致企业名声受损。比如中青旅遨游网每年都被大量假冒山寨的网站、电话、宣传广告页冒充，在北京地铁、颐和园等景区景点非常容易见到典型的假冒广告，而且做得非常逼真。

　　中青旅遨游网相关负责人表示，假冒的山寨旅行社数量太多，中青旅本身并没有能力一一走法律途径解决，只能通过官微、媒体等平台，提醒消费者辨别企业识别方式，包括官网地址、官方连锁店门头、官方认证的微博、微信、APP以及官方认证电话。“甚至一些通过搜索引擎置顶认证的网页也是假冒企业，因此消费者一定要谨慎辨别，发现假冒要立刻向北京市旅游委或者消费者协会举报！”