关于进一步提升民航服务质量的指导意见

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　　据民航局网站消息，近日，民航局出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。该《指导意见》是首部全面指导民航服务质量的纲领性文件，提出了关于民航服务质量的总体要求、主要任务、保障措施，为当前和今后一个时期进一步提升民航服务质量指明了方向。

　　近年来，民航局秉承“真情服务”理念，持续改善服务质量，不断提升服务水平，民航服务质量工作取得了可喜的成绩。但也要看到，行业快速发展和资源保障能力不足的矛盾日益突出，极端天气等对航班正常的影响不断增加，外部竞争更加激烈，航班正常和服务的痛点、短板仍然存在，人民群众对航班正常和服务的期待依然强烈。为满足新时期民航发展的需要，民航局在总结服务工作经验、开展调查研究、广泛征求意见的基础上，出台了《指导意见》。

　　《指导意见》明确，要深入贯彻党的十九大精神，按照“一二三三四”新时期民航总体工作思路，落实真情服务工作要求，大力践行当代民航精神，聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新，进一步提升民航服务质量，推动民航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。《指导意见》提出，提升民航服务质量要坚持高质量发展方向、坚持以人民为中心、坚持运行单位为主体、坚持改革创新为动力等基本原则，同时明确了到2020年、2035年和本世纪中叶三个阶段，民航服务工作主要目标及其关键指标。

　　《指导意见》提出，民航服务工作的六大主要任务为健全法规标准体系、加强航班正常管理、规范基础性服务工作、大力推进服务创新、完善企业内控机制以及强化服务监督管理。围绕这六项主要任务，将重点完善民航服务质量管理法规体系和民航服务质量标准体系；持续抓好航班正常工作，着力健全航班正常管理体系；重点规范票务服务，提高行李运输质量，优化航班延误服务，提升旅客投诉处理能力；提升个性化服务能力，提升民航餐饮服务水平，优化旅客服务体验；提升企业服务全面质量管理能力，着力打造民航企业“中国服务”品牌；加强政府服务监管，强化行业服务自律，加强服务信用体系建设，促进行业持续提升服务质量。

　　《指导意见》要求，要进一步加强组织领导、严格责任落实，加大投入力度、提高保障能力，强化“三基”建设、提升服务技能水平，加强政策研究、提供服务智力支持，为提升民航服务质量提供坚实的保障。