互联网保险投诉增加 第三方渠道费用高

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	2017-2022年中国互联网保险行业市场调查与投资建议分析报告
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　　互联网人身险悄然生变。

　　4月9日，21世纪经济报道记者从中国保险行业协会获悉的数据显示，2017年互联网人身保险市场规模发展势头放缓，全年累计实现规模保费1383.2亿元，同比下滑23%。值得一提的是，这是近年来互联网人身保险规模保费增速的首次负增长。

　　在负增长背后，是业务结构的调整，包括万能险和投连险在内的理财型业务大幅下降。此外，一向流量“堪忧”的保险公司自建在线商城（官网）出现起色，2017年全年通过官网所实现的规模保费占互联网人身保险总保费的比重首次突破10%。

　　第三方渠道费用、价格“双高”

　　根据上报至中国保险行业协会统计系统的信息，2017年互联网人身保险市场经营主体整体稳定，共有61家人身险公司开展互联网保险业务，其中中资39家，外资22家。

　　从累计规模保费看，建信人寿以273.9亿元位列首位，工银安盛人寿、国华人寿、农银人寿、光大永明人寿、国寿股份、平安人寿、弘康人寿、太平人寿和渤海人寿紧随其后，共列前十，累计实现规模保费1273.5亿元，占互联网人身保险总保费的92.1%。这说明，行业集中度较高。

　　值得一提的是，在经营互联网人身保险的61家人身险公司中，48家通过自建在线商城（官网）展开经营，55家与第三方电子商务平台进行深度合作，其中47家采用官网和第三方合作“双管齐下”模式。

　　一位人身保险公司副总经理告诉21世纪经济报道记者：“如果保险公司放弃自建在线商城（官网），过分依赖第三方电子商务平台，将使互联网保险发展‘再中介化’，偏离了互联网去中介化、低成本、信息透明的本质，既没有达到降低保险公司负债成本的目的，保险产品价格也难以让利于民，也弱化了保险公司和用户的联系，难以市场精准定价，所以应该平衡好保险公司自建网络平台与第三方电子商务平台之间的关系。”

　　某人身险公司互联网业务负责人对21世纪经济报道记者坦言，“第三方电子商务平台具有流量优势。正因如此，某些知名第三方电子商务平台航空意外险合作的渠道费用高达90%，保险公司基本上是赔本赚吆喝。”

　　例如，众安在线2017年年报显示，其航旅生态渠道费用在净保费收入中的占比达81.4%，赔付支出占比达18.2%，此两项的成本率已高达99.6%，基本处于亏损状态。

　　同时，前述某人身险公司互联网业务负责人透露，“在第三方电子商务平台销售的航空意外险往往价格更高一些，因此利润相对更为丰厚。”此外，在第三方电子商务平台上订购机票、火车票默认“搭售”保险行为亦是屡禁不止。

　　此前不久，深圳保监局发布《关于在线平台“搭售”保险的风险提示》称，近两年来，通过某些在旅游平台（OTA）或网上APP订购机票、火车票时可能被默认勾选“搭售”保险。在线平台默认勾选推荐的一些保险产品，通常未明确列明承保主体或代理销售主体，未完整披露保险产品条款等相关重要信息，这种做法侵害了消费者的知情权、自主选择权等权益。

　　目前来看，互联网人身保险的渠道结构仍旧呈现以第三方电子商务平台为主、自建在线商城（官网）为辅的发展格局，但是改变亦在发生。2017年全年通过第三方渠道实现规模保费1229.8亿元，占互联网人身保险总保费的88.9%，同比减少6.3个百分点。2017年全年通过官网所实现的规模保费153.4亿元，占互联网人身保险总保费的比重增至11.1%，首次突破10%，同比增长77.3%。

　　在官网流量上，2017年全年累计官网流量共达39.7亿人次，同比增加98%。其中，平安人寿年累计流量30.7亿人次，国寿股份年累计流量4.8亿人次，太保寿险年累计流量2.3亿人次。

　　互联网保险投诉大幅增加

　　在互联网人身保险规模保费增速首次负增长的背后，是业务结构的变化。中国保险行业协会数据显示，在各险种中，互联网寿险共实现规模保费799.6亿元，同比减少694.5亿元，降幅46.5%，占互联网人身保险总保费的57.8%，相较上年同期占比下降25.4个百分点。

　　其中，包括万能险和投连险在内的理财型业务保费合计296.6亿元，相较上年同期大幅减少880亿，降幅74.8%，占互联网人身保险保费的比例21.4%，较上年同期占比下降44.1%。

　　此外，年金保险保费收入461.4亿元，占比33.4%，成为第二大互联网人身保险险种；健康保险保费收入58.9亿元，占比约为4.3%；意外伤害保险保费收入模为63.3亿元，占比约为4.6%。

　　不难发现，年金保险、健康保险发展势头迅猛，意外伤害保险发展潜力巨大。在健康保险中，费用报销型医疗保险保费规模27.5亿元，占比46.5%；意外险多为消费型保险，保险期间为一年期及一年期以下，销量较高的交通意外险和旅游意外险非常贴合互联网的场景营销。

　　不过，随着互联网等科技手段在保险行业深度应用，涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多。原中国保险监督管理委员会官网数据显示，2017年，原保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件，同比增长63.05%。互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

　　销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台，其中，携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。

　　一些保险消费者对21世纪经济报道记者表示，在网上投保后，理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、退保申请处理不及时、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保这些问题时常发生。“一些小额互联网保险，如延误险、运费险等，在线上销售、理赔相对方便，但还有一些保险产品比较复杂，涉及金额也较大，销售、理赔起来还是有些问题。”

　　国务院发展研究中心金融研究所教授朱俊生指出，保险公司要自觉遵守相关规定，不能夸大保险产品的保障范围、投资回报率、隐藏免责条款等行为；监管部门也要加强监管，在互联网保险发展的过程中逐步完善法律法规，加大检查、处罚力度。