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在线旅游预订、民宿及微信组团是投诉重点

2018-3-14 14:13:54  来源:新京报  http://www.china1baogao.com/

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  随着中国进入大众旅游时代,旅游消费方式更迭变化,旅游消费领域的纠纷投诉也呈现出新问题和老问题并行的趋势。据北京市旅游委发布的旅游投诉情况公示的数据显示,2017年北京市旅游委全年受理各类有效投诉2867件,其中,购物自费项目问题、导游领队服务问题以及服务质量问题依旧是投诉的重灾区。

  另一方面,随着新兴业态的发展,新的问题也随之产生,比如民宿监管、共享平台约束以及一些新兴中介产生,给消费者带来便利的同时也带来了新的烦恼。

  针对投诉,消费者协会及旅游相关部门加大了旅游投诉处理的力度,2017年,北京市旅游委立案调查91家旅行社,行政处罚案件106件,查处违规运营车辆751台,处理非法经营商店28家。经过处理整顿,全年非法“一日游”投诉同比下降44%。整体来看,2017年有效投诉同比2016年3108件下降了8%。

  在线旅游预订、民宿及微信组团是投诉重点

  据北京市工商局在2018年3月发布的消费数据显示,在线旅游预订服务越来越受消费者青睐,成为年度消费热词,相关投诉也随之增加。其中,旅游产品未消费情况下退订退款未果的投诉占大多数。此外,随着出境游市场的火热,与出境游相关的投诉增多,涉及签证办理问题的投诉常有发生。

  随着旅游业发展,不断有新业态涌现发展,而新模式在被消费者尝试和接受过程中,一些消费投诉问题也相继出现。其中民宿、约车平台、微信群及公众号组团、共享平台等新业态在行业标准和监管方面还不成熟,出现的投诉不少。以民宿为例,2017年“民宿房间发现针孔摄像头”、“上戏学生用Airbnb毁了我的家”、“民宿床单”到底有多脏等新闻成为旅游界的热门话题。卫生和安全,成了选择民宿的游客总能遇到的“老大难”问题。国家旅游局去年10月颁布了首个民宿标准《旅游民宿基本要求与评价》,但在旅游业内人士看来,目前还只具有参考意义,下一步亟待出台地方标准、法律法规和信用评价体系。此外,共享领域的约车平台也同样“约”出了一堆烦恼,恶意绕路耽误行程、无资质驾驶员上路、恶意“挑客”等层出不穷,相关企业在拓展市场的同时,相应监管还不到位。

  “微信组团旅游”也是“互联网+”时代的一种旅游新业态,这种模式其实类似于社区交友,费用AA制,风险自担,群里人员和组织者不承担任何法律责任。专家指出,组织者没有合法的旅行社业务经营资质,与游客之间没有签订正式的书面旅游合同,甚至没有购买必要的旅游保险。游客安全和自身权益一旦受到侵害,往往投诉无门,得不到法律的保护。

  对于新业态是否缺乏监管的问题,法律专家黄恢月表示,专门细化的行业规范的确还需要进一步出台,但也并不能成为企业或个人“钻空子”的机会,因为包括消费者权益保护法、民法通则、民法总则、价格法以及侵权责任法等,已经把各种类型的消费纠纷概括化了,经营者和消费者本质上的合同关系是一样的,并不能因为是新业态而认为缺乏法律监管。

  学会理性消费,提高维权意识

  2018年,移动互联网继续蓬勃发展,在线旅游预订、移动预订的比例将继续扩大,线下传统旅游业积极寻求转型。但不管线上线下,新兴还是传统,服务质量和口碑才是消费者关注的重点,尤其是自媒体和社交平台发达的时代,消费者有了更多的话语权,企业口碑高下立判。北京市旅游委也指出,相关企业应该遵守法律法规,诚信经营,旅游相关部门将坚决打击旅行社及其他旅游企业违法违规活动,围绕虚假网上信息、非法“一日游”揽客、强迫购物等问题,重拳出击斩断非法利益链条,完善旅游投诉信访接待受理机制,规范旅游投诉处理。

  对于广大消费者来说,旅游消费逐渐扩大,维权意识也要相应提高。首先就是认准经营资质,核实好旅行社的经营资质,选择具有资质的正规网站,尽量避免接受陌生网站的服务;其次是签订合同、留好凭证,将旅游费用交付到旅行社的单位公账上,核对旅游行程、索取付款发票;网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式,并保留好付款信息,发生纠纷后及时向相关部门反映。此外,还要理性消费,不要轻信超低折扣信息、小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说,也不要参加通过保险公司、咨询公司、文化公司借以各种名目组织的非法旅游活动,防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。
  
  消费提醒


  1 “同级别酒店”陷阱多,应让旅行社提供酒店名称

  有不少消费者反映在参加旅游团时,行程单中会提到同级别酒店住宿。但实际住宿的酒店与原酒店相差不小,位置或住宿条件等方面都有比较大的差距,造成消费者比较差的住宿体验,甚至影响行程安排。有专家指出,“同级别”定义模糊,到底哪个是同级,没有非常清晰严格的界限,很容易说不清楚,就会使游客的权益受损,最理想的状态是要求旅行社将可选的酒店名称列出。

  在这种情况下,消费者需要钉紧旅行社,尽量要求旅行社提前透露同级别酒店的名称,在住宿过程中留取证据和凭证,权益受到侵害时向有关部门进行投诉。

  2 未签合同办错签证致损失

  去年10月,有游客计划前往菲律宾旅游,委托熟人,找到某旅行社的工作人员办理签证。签证服务过程中,游客并未与旅行社签订正式合同,而付款则是通过公司渠道。签证办理完毕后,该游客并未进行仔细核对,直到去机场时才发现错办成了马来西亚签证,不得不取消行程,损失金额达万余元。事后,游客找到该名员工及旅行社,但公司方面称这是游客与员工的私下行为,在沟通多次后,公司最终同意赔偿4000元。在这种情况下,需要有证据来证明签证确实办错,因此电子邮件、合同等物十分重要,不要因为熟人介绍而掉以轻心。如果证据确凿,旅行社需承担游客损失。

  3 部分“不得退订”是企业霸王条款

  随着在线预订的普及,相关纠纷也增多,主要集中在消费者退订的相关金额问题。部分平台声称,是否退回预订的订金根据酒店商家制定的规则来决定,尤其旺季期间的退订规则比较严格,在消费者预订酒店时,相应页面会提示是否可以退订。对此,相关专家表示,是否可以退订要根据订单的具体情况来决定,企业一概而论是霸王条款。

  对此情况,一方面有平台的确存在侵犯消费者权益的情况,但专家也指出,消费者也应该具备合约意识,注意产品页面是否有可取消的提示,一旦预订了不可取消的优惠产品,也应该遵守契约。如果在预订时,消费者选择的是具有优惠的价格,并且这一优惠价格的附加约定就是不可退换,那么消费者在享受优惠价格的同时也要遵守相应的规定。此时平台也应该明确标注告知消费者。

  但如果是正常价格的产品,并且未说明不可退换,在指定时间内消费者就应该享受退换的权利,这时平台如果不给退换,就侵犯了消费者的合法权益。对于消费者来说,应该在预订时看清楚条款,向客服咨询了解,遇到应退不退的情况保留证据,及时向有关部门反映投诉。

  4 搜索引擎置顶的旅企也可能是山寨版

  近年来,还有一些大型旅游企业因“一日游”或者“团队游”品质低劣甚至非法行为而被投诉,但在调查中却发现是“山寨”版,导致企业名声受损。比如中青旅遨游网每年都被大量假冒山寨的网站、电话、宣传广告页冒充,在北京地铁、颐和园等景区景点非常容易见到典型的假冒广告,而且做得非常逼真。

  中青旅遨游网相关负责人表示,假冒的山寨旅行社数量太多,中青旅本身并没有能力一一走法律途径解决,只能通过官微、媒体等平台,提醒消费者辨别企业识别方式,包括官网地址、官方连锁店门头、官方认证的微博、微信、APP以及官方认证电话。“甚至一些通过搜索引擎置顶认证的网页也是假冒企业,因此消费者一定要谨慎辨别,发现假冒要立刻向北京市旅游委或者消费者协会举报!”

 

 

     旅游酒店市场研究报告   责任编辑:S8

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