高铁试水外卖“满月” 用户体验提升空间大

　　“味道还不错”“送餐时间还算准时”“跟高铁盒饭相比，一级棒”“就是种类太少”……在搜索到不少网友评价后，14日，第一财经记者乘坐G83次列车从北京前往长沙，亲身体验了传说中的“高铁外卖”。

　　出发前，记者早早地通过12306手机APP订了一份“高铁外卖”。11时27分，列车停靠郑州东站后不久，记者在座位上收到了乘务员送来的羊肉烩面。

　　这份外卖有些不同，包装上有订单小票，上面印有车厢号、车次等信息，餐盒也区别于普通的外卖；而经过多道程序送到记者面前的烩面，吃起来也算美味。

　　自7月17日起，中国铁路总公司（下称“铁总”）在全国27个主要高铁客运站推出动车组列车互联网订餐服务，乘客可以通过12306网站、手机APP等方式预订，既可以订购所乘列车餐车供应的餐食，也可预订沿途供餐车站的社会品牌餐食。

　　如今，高铁试水外卖“满月”，乘客对此模式多持肯定态度。虽然由于严格的准入限制、复杂的配送流程、封闭的消费场景等问题，用户体验稍显不足，但更多消费者为铁路的服务创新点赞——不再高高在上，不仅尝试着拥抱互联网、推进市场化，为乘客提供多样化的餐饮选择；同时，也为入驻商家创造了更多的客源和商机。

　　铁路餐饮拥抱“互联网+”

　　高铁出行越来越便利，但餐饮服务长期停滞不前。此前高铁上的自营快餐较为封闭单一，全国各地几乎一个样儿，颜值不高、选择少、价格相对较高。

　　互联网订餐服务推出之后，引发了大量乘客的点赞好评和积极尝试。同济大学铁道与城市轨道研究院教授孙章接受第一财经记者采访时表示，智能高铁是中国高铁的发展方向，餐饮服务结合“互联网+”向社会品牌开放，体现了铁路部门推进市场化、创新经营管理的开放心态。

　　第一财经记者了解到，此次铁总试点的供餐站共27个，主要是上海、天津、广州、南京、杭州、西安、沈阳、长春、武汉、济南、福州、厦门、长沙、成都、重庆、兰州等省会及计划单列市所在地。

　　以记者乘坐的G83次列车为例，北京西到长沙沿途共有石家庄、郑州东和武汉三个停靠站，均可以配送外卖餐食。

　　高铁供餐站的餐饮以连锁品牌居多，如永和大王、德克士、吉野家等。部分车站还提供当地特色美食，比如郑州东站的烩面、重庆北站的回锅肉套饭，在西安北站还可以品尝到肉夹馍……地方美食入驻高铁，更加满足乘客个性化的需求。

　　第一财经记者从铁路部门了解到，入驻平台的餐饮公司需具备两个条件：一是要符合铁总对食品安全监管的要求；二是必须在开通服务的铁路客运站点设立实体店。

　　铁总相关负责人表示，铁路部门将依照国家有关食品安全管理的法律法规，对网络平台提供者、食品生产经营者、食品配送单位等相关资质、准入条件和餐食卫生等进行监督，为旅客提供安全放心的餐饮食品。

　　用户体验提升空间大

　　2016年，全国铁路旅客发送量为28.14亿人次，比上年增加2.79亿人次，其中动车组占比52%。高铁外卖市场规模庞大，潜在客户众多。

　　近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2023名受访者进行的调查显示，62.5%的受访者表示乘坐高铁动车会去订外卖，12.1%的受访者不会，25.4%的受访者表示不好说。

　　由于高铁到站停靠具有严格的时间规定，一般情况下只有两三分钟，因此外卖要想准确送达旅客手中，配送过程中的任何一环都不能出现延误和纰漏，这就对商家在时间的配合上提出更高要求。

　　长沙南站一位列车工作人员告诉第一财经记者，每趟列车的高铁外卖订单数量从几十到几百单不等，与该列车的运行时间高度相关。如果列车经停时正好临近饭点，则订单数量比较多。这一月下来，订单数量整体呈上升趋势。

　　“据我了解，乘客预订的餐食都可以准时送上车。”该工作人员表示，“至少在长沙南这一站，还没有出现过失误，送餐流程还是比较顺畅的。”

　　高铁外卖让高铁盒饭和列车上的“小推车”感到了外来竞争的压力。京铁列车服务有限公司是一家高铁自营餐饮的供应公司。该公司一位不愿透露姓名的工作人员告诉第一财经记者，外卖确实对高铁上自营餐食的销量有一定影响，但目前影响不是很大。与社会品牌送来的外卖相比，高铁盒饭的优势在于安全有保障，而且随到随买，不需要至少提前两个小时订餐。

　　“我们也感到了压力。”他说，“这也促使我们提升服务质量，提供更加多元化的餐饮选择。”

　　记者在高铁车厢内随机采访了几位乘客。有乘客表示，高铁外卖要求旅客在发车前两小时提前下单，在那之前也许还不饿，在选择餐点时容易拿不准，“希望在时间选择上具有更大灵活性”。

　　也有乘客表示，高铁外卖配送费普遍为8元，和普通外卖的四五元相比高了一点。而且，“高铁外卖”不同商家的起送费也不相同，比如在郑州东站，萧记三鲜烩面起送费为28元、乐稻港式餐厅要48元，也就是说点餐超过这个价格商家才会接单配送。较高的起送费再加上每一订单8元的配送费令一份餐食价格高达几十元，总体价位偏高。

　　对此，铁路方面表示，相关部门和商家方面均已做出了巨大努力，对在生产及配送过程中可能产生的问题都进行了细化处理；高铁乘务员接受了专业的培训，其间还有食品卫生检查人员的监督，安全有保证；另外还配备专门保温箱，保持餐食温度。

　　此外，下一步随着订餐工作的陆续铺开，将会有更多的商家入驻加盟，旅客在动车组上的餐食将会更加丰富，也有助于提升人们的乘车体验。

　　商业模式还需探索

　　易观生活服务分析师杨旭在媒体上表示，高铁订餐平台目前并不是完全开放地在运营外卖订餐业务，仅是在既有12306平台增设外卖服务场景，而未来铁路部门还需持续优化服务，完善服务功能，提升用户体验。

　　孙章告诉第一财经记者，“高铁外卖”目前还处于起步和试点阶段，为了更加市场化、提升用户体验，铁路部门应多与互联网公司合作，优势互补，提高效率，创新模式，完善规则，打造公平公开透明的开放平台。

　　目前，百度、美团均在不同场合表示，愿意与铁路部门合作。百度外卖称，不论从技术层面，还是从实际操作运营层面，百度外卖可以帮助铁总进行外卖的运营，但进一步的合作还需要看铁总方面的需求与构想。

　　美团外卖则表示，“互联网+铁路外卖”符合消费者在铁路交通场景下的用餐需求，让消费者有了更好的就餐体验、更多的用餐选择。目前，美团外卖和铁路总局还没有合作，但也在积极与铁路部门沟通合作机会和可能性。

　　事实上，“互联网+铁路外卖”模式曾有过类似试水。公开消息显示，今年1月春运期间，饿了么曾与上海虹桥站进行过类似合作，但并未有实质进展。

　　业内人士分析，最大的难点在于外卖平台与铁路部门能否形成有效对接，这很可能是铁总对引入外卖平台态度谨慎的原因之一。

　　“食品安全问题也是接下来需要重点关注的方面之一。”孙章表示，这也是社会品牌进入铁路餐饮的一大隐患，从商家接到订单、生产、储存，最后几经转手配送到乘客手中，这其中必须实现全程的质量把关和监督，尤其是夏季高温季节，时间把握不好很容易造成变质。