呼叫中心行业市场广阔，市场规模快速增长

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	2019-2024年中国呼叫中心行业市场深度分析与发展战略研究报告
	呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用...

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

　　一、呼叫中心迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大

　　随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，坐席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策驱动，以及国内经济大环境的高速增长所推动，行业迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大。

　　中国呼叫中心产业经过几年的平稳发展，产业规模不断扩大，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫中心以后将更多地利用IP语音通信来优化企业的分布资源。由于越来越多的行业及企业开始建立自己的呼叫中心，客户群体不断增大，机构日趋分散，这将为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。

　　二、2018年中国呼叫中心行业市场规模达到9342.53亿元

　　中国产业信息研究网发布的《2019-2024年中国呼叫中心行业市场深度分析与发展战略研究报告》数据显示，呼叫中心市场规模随着下游行业需求规模不断扩大而增加，2016年中国呼叫中心行业市场规模为7180.01亿元，2017年中国呼叫中心行业市场规模为8196.06亿元，2018年中国呼叫中心行业市场规模达到9342.53亿元，较23017年增长14%。预测未来几年，中国呼叫中心产业市场规模将保持增长趋势，2019年中国呼叫中心产业市场规模为10628.96亿元，直至2024年中国呼叫中心产业市场规模为17937.6亿元。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本，带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。非服务型呼叫中心的比例越来越大。通过欧美的经验可以看出，非服务型呼叫中心所占比例要大于服务类呼叫中心。可以预见，在强大的市场需求的带动下，中国呼叫中心市场总体规模还会持续扩大。

　　图表：2014-2019年1季度中国呼叫中心行业市场规模

数据来源：国家统计局、三胜咨询

　　三、未来呼叫中心产业将进一步加速发展

　　三胜咨询研究员刘明杰认为，伴随着社会经济、信息技术、客户行为的快速发展，呼叫行业呈现出明显的阶段性特征，国内大型呼叫中心为适应这种发展趋势，朝着全渠道融合、智能互动、精准增值型方向努力。未来中国呼叫中心产业发展的驱动力是人员管理与技术智能化的融合。在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展，如今，呼叫中心正在酝酿着新的变革，未来呼叫中心产业的发展将进一步加速。