2015-2020年中国呼叫中心行业现状分析及投资机会咨询报告

第一部分 产业环境透视

第一章 呼叫中心行业发展综述

　　第一节 呼叫中心行业定义及分类

　　　　一、行业定义

　　　　三、行业特性

　　第二节 呼叫中心行业统计标准

　　　　一、统计部门和统计口径

　　　　二、行业主要统计方法介绍

　　　　三、行业涵盖数据种类介绍

　　第三节 最近3-5年中国呼叫中心行业经济指标分析

　　　　一、赢利性

　　　　二、成长速度

　　　　三、附加值的提升空间

　　　　四、进入壁垒／退出机制

　　　　五、风险性

　　　　六、行业周期

　　　　七、竞争激烈程度指标

　　　　八、行业及其主要子行业成熟度分析

　　第四节 呼叫中心行业产业链分析

　　　　一、产业链结构分析

　　　　二、主要环节的增值空间

　　　　三、与上下游行业之间的关联性

　　　　四、行业产业链上游相关行业分析

　　　　五、行业下游产业链相关行业分析

　　　　六、上下游行业影响及风险提示

　　　　 

第二章 呼叫中心行业市场环境及影响分析（PEST）

　　第一节 呼叫中心行业政治法律环境（P）

　　　　一、行业主要政策法规

　　　　二、政策环境对行业的影响

　　第二节 行业经济环境分析（E）

　　　　一、宏观经济形势分析

　　　　二、宏观经济环境对行业的影响分析

　　第三节 行业社会环境分析（S）

　　　　一、呼叫中心产业社会环境

　　　　二、社会环境对行业的影响

　　第四节 行业技术环境分析（T）

　　　　一、呼叫中心技术分析

　　　　二、行业主要技术发展趋势

　　　　三、技术环境对行业的影响

　　　　 

第三章 国际呼叫中心行业发展分析及经验借鉴

　　第一节 全球呼叫中心竞争概况分析

　　　　一、全球呼叫中心起源

　　　　二、全球呼叫中心发展

　　　　三、全球呼叫中心分布情况

　　第二节 全球重点地区呼叫中心产业市场竞争分析

　　　　一、北美呼叫中心产业市场竞争分析

　　　　1、美国呼叫中心市场竞争分析

　　　　2、加拿大呼叫中心市场竞争分析

　　　　二、欧洲呼叫中心产业市场竞争分析

　　　　三、日本呼叫中心市场竞争分析

　　　　四、印度呼叫中心市场竞争分析

　　　　五、拉丁美洲呼叫中心产业市场竞争分析

　　第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析

　　　　一、美国领先呼叫中心企业分析

　　　　1、美国赛科斯公司

　　　　2、美国Convergys公司

　　　　3、美国Stream公司

　　　　二、欧洲领先呼叫中心企业分析

　　　　1、法国Teleperformance公司

　　　　2、德国欧唯特信息系统

　　　　三、其他地区领先呼叫中心企业分析

　　　　1、日本大宇宙株式会社

　　　　2、韩国三星数据系统公司

　　　　3、中国台湾亿迅国际股份有限公司

　　　　4、中国香港电讯盈科有限公司

　　　　 

第二部分 行业深度分析

第四章 我国呼叫中心行业运行现状分析

　　第一节 我国呼叫中心行业发展状况分析

　　　　一、我国呼叫中心行业发展阶段

　　　　二、我国呼叫中心行业发展总体概况

　　　　三、我国呼叫中心行业发展特点分析

　　　　四、我国呼叫中心行业商业模式分析

　　第二节 呼叫中心行业发展现状

　　　　一、我国呼叫中心行业市场规模

　　　　二、我国呼叫中心行业发展分析

　　　　三、中国呼叫中心企业发展分析

　　第三节 呼叫中心市场情况分析

　　　　一、中国呼叫中心市场总体概况

　　　　二、中国呼叫中心市场供求分析

　　　　三、中国呼叫中心产品进出口分析

　　第四节 我国呼叫中心市场价格走势分析

　　　　一、呼叫中心市场定价机制组成

　　　　二、呼叫中心市场价格影响因素

　　　　三、呼叫中心产品价格走势分析

　　　　四、2015-2020年呼叫中心产品价格走势预测

　　　　 

第五章 我国呼叫中心行业整体运行指标分析

　　第一节 中国呼叫中心行业总体规模分析

　　　　一、企业数量结构分析

　　　　二、人员规模状况分析

　　　　三、行业资产规模分析

　　　　四、行业市场规模分析

　　第二节 中国呼叫中心行业财务指标总体分析

　　　　一、行业盈利能力分析

　　　　1、我国呼叫中心行业销售利润率

　　　　2、我国呼叫中心行业成本费用利润率

　　　　3、我国呼叫中心行业亏损面

　　　　二、行业偿债能力分析

　　　　1、我国呼叫中心行业资产负债比率

　　　　2、我国呼叫中心行业利息保障倍数

　　　　三、行业营运能力分析

　　　　1、我国呼叫中心行业应收帐款周转率

　　　　2、我国呼叫中心行业总资产周转率

　　　　3、我国呼叫中心行业流动资产周转率

　　　　四、行业发展能力分析

　　　　1、我国呼叫中心行业总资产增长率

　　　　2、我国呼叫中心行业利润总额增长率

　　　　3、我国呼叫中心行业主营业务收入增长率

　　　　4、我国呼叫中心行业资本保值增值率

　　　　 

第三部分 市场全景调研

第六章 我国呼叫中心细分市场分析及预测

　　第一节 中国呼叫中心主要细分产品市场分析

　　　　一、呼叫中心系统产品市场分布及厂商情况分析

　　　　二、呼叫中心系统厂商情况分析

　　　　三、呼叫中心系统厂商发展趋势

　　　　1、呼叫中心平台

　　　　2、计算机电话集成中间件

　　　　3、交互式语音应答

　　　　4、其他产品市场分析

　　第二节 中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析

　　　　一、中国自建类呼叫中心行业总体分布

　　　　1、中国自建类呼叫中心市场规模

　　　　2、中国自建类呼叫中心行业分布

　　　　二、中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析

　　　　1、电信业呼叫中心市场分析

　　　　2、金融业呼叫中心市场分析

　　　　3、政府及公共事业呼叫中心市场分析

　　　　4、其他行业呼叫中心市场竞争分析

　　第三节 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析

　　　　一、中国外包呼叫中心产业市场分析

　　　　1、外包呼叫中心市场规模

　　　　2、外包呼叫中心竞争格局

　　　　二、外包呼叫中心地域分布

　　　　1、市场地域分布

　　　　2、业务来源分布

　　　　 

第四部分 竞争格局分析

第七章 2015-2020年呼叫中心行业竞争形势

　　第一节 行业总体市场竞争状况分析

　　　　一、呼叫中心行业竞争结构分析

　　　　1、现有企业间竞争

　　　　2、潜在进入者分析

　　　　3、替代品威胁分析

　　　　4、供应商议价能力

　　　　5、客户议价能力

　　　　6、竞争结构特点总结

　　　　二、呼叫中心行业企业间竞争格局分析

　　　　1、不同地域企业竞争格局

　　　　2、不同规模企业竞争格局

　　　　3、不同所有制企业竞争格局

　　　　三、呼叫中心行业集中度分析

　　　　1、市场集中度分析

　　　　2、企业集中度分析

　　　　3、区域集中度分析

　　　　4、各子行业集中度

　　　　5、集中度变化趋势

　　　　四、呼叫中心行业SWOT分析

　　　　1、呼叫中心行业优势分析

　　　　2、呼叫中心行业劣势分析

　　　　3、呼叫中心行业机会分析

　　　　4、呼叫中心行业威胁分析

　　第二节 中国呼叫中心行业竞争格局综述

　　　　一、呼叫中心行业竞争概况

　　　　1、中国呼叫中心行业品牌竞争格局

　　　　2、呼叫中心业未来竞争格局和特点

　　　　3、呼叫中心市场进入及竞争对手分析

　　　　二、中国呼叫中心行业竞争力分析

　　　　1、我国呼叫中心行业竞争力剖析

　　　　2、我国呼叫中心企业市场竞争的优势

　　　　3、民企与外企比较分析

　　　　4、国内呼叫中心企业竞争能力提升途径

　　　　三、中国呼叫中心产品竞争力优势分析

　　　　1、整体产品竞争力评价

　　　　2、产品竞争力评价结果分析

　　　　3、竞争优势评价及构建建议

　　　　四、呼叫中心行业主要企业竞争力分析

　　　　1、重点企业资产总计对比分析

　　　　2、重点企业从业人员对比分析

　　　　3、重点企业营业收入对比分析

　　　　4、重点企业利润总额对比分析

　　　　5、重点企业综合竞争力对比分析

　　第三节 呼叫中心行业竞争格局分析

　　　　一、国内外呼叫中心竞争分析

　　　　二、我国呼叫中心市场竞争分析

　　　　三、我国呼叫中心市场集中度分析

　　　　四、国内主要呼叫中心企业动向

　　　　五、国内呼叫中心企业拟在建项目分析

　　第四节 呼叫中心行业并购重组分析

　　　　一、行业并购重组现状及其重要影响

　　　　二、跨国公司在华投资兼并与重组分析

　　　　三、本土企业投资兼并与重组分析

　　　　四、企业升级途径及并购重组风险分析

　　　　五、行业投资兼并与重组趋势分析

　　　　 

第八章 2015-2020年呼叫中心行业领先企业经营形势分析

　　第一节 中国呼叫中心企业总体发展状况分析

　　　　一、呼叫中心企业主要类型

　　　　二、呼叫中心企业资本运作分析

　　　　三、呼叫中心企业创新及品牌建设

　　　　四、呼叫中心企业国际竞争力分析

　　　　五、2014年呼叫中心行业企业排名分析

　　第二节 中国领先呼叫中心企业经营形势分析

　　　　一、第一线集团

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　二、北京九五太维资讯有限公司

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　三、北京易才博普奥企业管理顾问有限公司

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　四、北京鸿联九五信息产业有限公司

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　五、上海易方实业有限公司

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　六、佳都新太科技股份有限公司

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　七、台湾德鸿科技股份有限公司

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　八、杭州远传通信技术有限公司

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　九、北京讯鸟软件有限公司

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　十、北京浩丰创源科技股份有限公司

　　　　1、企业发展历程

　　　　2、业务及解决方案

　　　　3、市场及服务体系

　　　　4、经营情况及业绩

　　　　5、重点客户及案例

　　　　6、企业优劣势分析

　　　　7、企业最新发展动向

　　　　 

第五部分 发展前景展望

第九章 2015-2020年呼叫中心行业前景及投资价值

　　第一节 呼叫中心行业五年规划现状及未来预测

　　　　一、“十二五”期间呼叫中心行业运行情况

　　　　二、“十二五”期间呼叫中心行业发展成果

　　　　三、呼叫中心行业“十三五”发展方向预测

　　第二节 2015-2020年呼叫中心市场发展前景

　　　　一、2015-2020年呼叫中心市场发展潜力

　　　　二、2015-2020年呼叫中心市场发展前景展望

　　　　三、2015-2020年呼叫中心细分行业发展前景分析

　　第三节 2015-2020年呼叫中心市场发展趋势预测

　　　　一、2015-2020年呼叫中心行业发展趋势

　　　　1、技术发展趋势分析

　　　　2、产品发展趋势分析

　　　　3、产品应用趋势分析

　　　　二、2015-2020年呼叫中心市场规模预测

　　　　1、呼叫中心行业市场容量预测

　　　　2、呼叫中心行业销售收入预测

　　　　三、2015-2020年呼叫中心行业应用趋势预测

　　　　四、2015-2020年细分市场发展趋势预测

　　第四节 2015-2020年中国呼叫中心行业供需预测

　　　　一、2015-2020年中国呼叫中心行业供给预测

　　　　二、2015-2020年中国呼叫中心行业产量预测

　　　　三、2015-2020年中国呼叫中心市场销量预测

　　　　四、2015-2020年中国呼叫中心行业需求预测

　　　　五、2015-2020年中国呼叫中心行业供需平衡预测

　　第五节 影响企业生产与经营的关键趋势

　　　　一、市场整合成长趋势

　　　　二、需求变化趋势及新的商业机遇预测

　　　　三、企业区域市场拓展的趋势

　　　　四、科研开发趋势及替代技术进展

　　　　五、影响企业销售与服务方式的关键趋势

　　第六节 呼叫中心行业投资特性分析

　　　　一、呼叫中心行业进入壁垒分析

　　　　二、呼叫中心行业盈利因素分析

　　　　三、呼叫中心行业盈利模式分析

　　第七节 2015-2020年呼叫中心行业发展的影响因素

　　　　一、有利因素

　　　　二、不利因素

　　第八节 2015-2020年呼叫中心行业投资价值评估分析

　　　　一、行业投资效益分析

　　　　1、行业活力系数比较及分析

　　　　2、行业投资收益率比较及分析

　　　　3、行业投资效益评估

　　　　二、产业发展的空白点分析

　　　　三、投资回报率比较高的投资方向

　　　　四、新进入者应注意的障碍因素

　　　　 

第十章 2015-2020年呼叫中心行业投资机会与风险防范

　　第一节 呼叫中心行业投融资情况

　　　　一、行业资金渠道分析

　　　　二、固定资产投资分析

　　　　三、兼并重组情况分析

　　　　四、呼叫中心行业投资现状分析

　　第二节 2015-2020年呼叫中心行业投资机会

　　　　一、产业链投资机会

　　　　二、细分市场投资机会

　　　　三、重点区域投资机会

　　　　四、呼叫中心行业投资机遇

　　第三节 2015-2020年呼叫中心行业投资风险及防范

　　　　一、政策风险及防范

　　　　二、技术风险及防范

　　　　三、供求风险及防范

　　　　四、宏观经济波动风险及防范

　　　　五、关联产业风险及防范

　　　　六、产品结构风险及防范

　　　　七、其他风险及防范

　　第四节 中国呼叫中心行业投资建议

　　　　一、呼叫中心行业未来发展方向

　　　　二、呼叫中心行业主要投资建议

　　　　三、中国呼叫中心企业融资分析

　　　　 

第六部分 发展战略研究

第十一章 呼叫中心行业发展战略研究

　　第一节 呼叫中心行业发展战略研究

　　　　一、战略综合规划

　　　　二、技术开发战略

　　　　三、业务组合战略

　　　　四、区域战略规划

　　　　五、产业战略规划

　　　　六、营销品牌战略

　　　　七、竞争战略规划

　　第二节 对我国呼叫中心品牌的战略思考

　　　　一、呼叫中心品牌的重要性

　　　　二、呼叫中心实施品牌战略的意义

　　　　三、呼叫中心企业品牌的现状分析

　　　　四、我国呼叫中心企业的品牌战略

　　　　五、呼叫中心品牌战略管理的策略

　　第三节 呼叫中心经营策略分析

　　　　一、呼叫中心市场细分策略

　　　　二、呼叫中心市场创新策略

　　　　三、品牌定位与品类规划

　　　　四、呼叫中心新产品差异化战略

　　第四节 呼叫中心行业投资战略研究

　　　　一、2015-2020年呼叫中心行业投资战略

　　　　二、2015-2020年细分行业投资战略

　　　　 

第十二章 研究结论及发展建议

　　第一节 呼叫中心行业研究结论及建议

　　第二节 呼叫中心关联行业研究结论及建议

　　第三节 三胜咨询呼叫中心行业发展建议

　　　　一、行业发展策略建议

　　　　二、行业投资方向建议

　　　　三、行业投资方式建议

 

图表目录

图表：呼叫中心行业生命周期

图表：呼叫中心行业产业链结构

图表：2012-2014年全球呼叫中心行业市场规模

图表：2012-2014年中国呼叫中心行业市场规模

图表：2012-2014年呼叫中心行业重要数据指标比较

图表：2012-2014年中国呼叫中心市场占全球份额比较

图表：2012-2014年全球呼叫中心市场总体坐席规模

图表：2012-2014年全球呼叫中心产业累计投资规模

图表：近年来中国呼叫中心产业企业数

图表：2012-2014年中国呼叫中心产业累计投资规模

图表：2012-2014年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势

图表：2012-2014年中国呼叫中心产业销售规模发展

图表：2012-2014年我国呼叫中心产业从业人员数

图表：呼叫中心发展阶段

图表：日本呼叫中心产业发展历程

图表：日本呼叫中心企业销售收入情况

图表：日本呼叫中心企业操作台数量

图表：日本呼叫中心企业办公场所数量

图表：印度呼叫中心的行业分布

图表：印度呼叫中心的业务功能分布

图表：拉丁美洲呼叫中心市场份额分布

图表：拉丁美洲呼叫中心种类分布

图表：拉丁美洲呼叫中心培训天数分布

图表：三星数据系统（SDS）公司业务领域

图表：三星数据系统（SDS）公司全球办事机构分布

图表：三星数据系统（SDS）中国沿革

图表：三星数据系统（SDS）中国研发中心服务内容

图表：三星数据系统（SDS）在华的资质情况

图表：电讯盈科有限公司基本情况

图表：2012-2014年电讯盈科有限公司销售收入及增速

图表：电讯盈科有限公司在中国大陆（不包括港澳台）投资的企业情况

图表：NICE公司的主要客户列举

图表：2012-2014年NICE公司经营情况

图表：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按坐席）

图表：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按投资额）

图表：中国呼叫中心产业主要业务功能分布

图表：中国呼叫中心产业厂商分布

图表：中国呼叫中心产业规模分布

图表：中国呼叫中心垂直市场结构

　　呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

　　中国呼叫中心产业从1997年正式启动，经历了2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长及之后几年的快速发展；一直到2008年的北京奥运会和2010年的上海世界博览会。经过这10多年的起步发展，国内呼叫中心已经具备了相当的规模，并形成了一定的地域性和行业分布特点。

　　中国呼叫中心座席规模近年来保持稳定增长，截至2012年底中国呼叫中心座席总数达到64.72万个，增速达到21.13%。截止2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。另外，中国呼叫中心及企业通信市场风起云涌，SIP技术带来了全新变革，云计算、社交媒体与应用、移动互联网、虚拟化和BYOD等技术应用加速。

　　2014年是移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业快速发展的时期，中国呼叫中心市场也开始热闹起来，各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新，以更好地适应客户不断变化的深层次需求。

　　受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心仍将持续扩张。在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

　　本报告由三胜咨询的资深专家和研究人员通过长期周密的市场调研，参考国家统计局、国家商务部、国家发改委、国务院发展研究中心、行业协会、中国产业信息研究网、全国及海外专业研究机构提供的大量权威资料，并对多位业内资深专家进行深入访谈的基础上，通过与国际同步的市场研究工具、理论和模型撰写而成。全面而准确地为您从行业的整体高度来架构分析体系。让您全面、准确地把握整个呼叫中心行业的市场走向和发展趋势。

　　本报告专业！权威！报告根据呼叫中心行业的发展轨迹及多年的实践经验，对中国呼叫中心行业的内外部环境、行业发展现状、产业链发展状况、市场供需、竞争格局、标杆企业、发展趋势、机会风险、发展策略与投资建议等进行了分析，并重点分析了我国呼叫中心行业将面临的机遇与挑战，对呼叫中心行业未来的发展趋势及前景作出审慎分析与预测。是呼叫中心企业、学术科研单位、投资企业准确了解行业最新发展动态，把握市场机会，正确制定企业发展战略的必备参考工具，极具参考价值！