旅游市场火爆 纠纷投诉数量增多

　　春节旅游不是什么新话题,但邮轮旅游等新兴旅游项目的加入,让今年的春节旅游市场有所不同。不过,新兴旅游项目也对市场监管、安全出行提出更高的要求。

　　“我不去,上了船要想下来就没那么容易了,万一有个灾病怎么办,万一出现任何事故怎么办,你们瞅瞅泰坦尼克号,多惨”;

　　“爸妈您就去吧,船票都买了”;
　　　　
　　明亮的灯光下,北京市海淀区交大东路的一处普通居民楼里,郭家三代同堂坐在客厅里,不过气氛却有一丝紧张。距离春节还有十多天,郭家儿子郭旭带着妻子女儿早早回家,为父母换上了红桌布挂上了灯笼,不过,这似乎并未迎来父母的欢颜。

　　而这,缘于几张船票。这个春节,一家人准备去日本旅游。但父亲却没想到儿子选择了邮轮出行。

　　同不少家庭一样,郭旭一家希望在这个春节假期来一场新春旅游,但安全问题却是很多人颇为顾忌的一个因素。

　　新兴旅游市场火爆

　　“这两天,我家简直就像竞赛现场,一直在上演你问我答的环节。”对于父亲的种种担心,郭旭苦笑着对记者说,“我现在都后悔当年买票让父母去看了《泰坦尼克号》。”

　　的确,电影《泰坦尼克号》让所有人“亲历”了邮轮的奢华,也见证了莱昂纳多的爱情。然而,发生海难的泰坦尼克号也让很多人对邮轮旅游安全心生忐忑。

　　郭旭的父亲郭浩认为,出门旅游,安全第一,尤其是在春节这个时候。

　　安全问题“悬而未决”,票价也是堵在郭浩老人心中过不去的坎。

　　在老人看来,这只不过是坐船,为啥邮轮的票价会那么贵?一个人的船票怎么就要好几千元?是不是还会有隐形消费?

　　为了化解父亲的心结,郭旭拿来了邮轮旅游的合同,“上面明确标准游客交纳的费用包括了邮轮上的住宿费和餐费,船上80%的设施都免费对游客开放。但是一些非必要性的设施,比如酒吧、免税店、SPA中心等会向游客收取费用。除此之外,比如白天客房送餐是免费的”。郭旭希望自己的说明能给父亲一颗“定心丸”。

　　其实,很多人都跟郭浩一样,觉得邮轮旅游这种新事物并不牢靠。尽管如此,邮轮旅游这种新兴旅游方式仍一路“走红”。

　　由同程旅游发布的《2016春节黄金周居民出游趋势报告》显示,2016年春节黄金周邮轮旅游出游人数同比增长了39.64%,邮轮旅游在线预订的人均支出为6116.46元(仅包含船票等费用,不含船上消费等开支),相比往年略有上涨。

　　“近几年,中国邮轮旅游的需求呈现爆发式增长,每年增长20%至30%。特别是在一二线城市,邮轮旅游需求呈爆发式增长,越来越多的人开始感受到邮轮度假方式的吸引力。”上海国际邮轮经济研究中心主任汪泓说,2015年中国大陆旅客乘坐游轮出游已经超过100万人,奠定亚洲龙头的地位。

　　中国交通运输协会会长钱永昌在2015年公开表示,到2020年,保守估计我国邮轮市场母港出境游的旅客将达225万人次。

　　纠纷投诉数量增多

　　不过,在邮轮旅游市场火爆的背后,邮轮旅游的投诉量也逐渐上升:

　　2015年,韩国MERS疫情使得邮轮公司纷纷更改邮轮线路,游客要求全额退团。然而根据双方协议,“如遇不可抗力因素,邮轮公司有权更改行程,所产生的损失,我司及邮轮公司概不负责”,游客认为上述内容为“霸王条款”;

　　2015年8月23日,受台风“天鹅”影响,原定前往日本的“海洋量子”号基于安全考虑,将停靠港口临时更改为韩国仁川、釜山,引发很多游客投诉;
　　　　
　　“据上海市质量技术监督局的统计数据显示,2010年至2014年,邮轮旅游项目每年的投诉量呈递增趋势。从投诉内容看,超过半数的投诉系‘受台风、大雾等天气影响或船只机械故障,导致邮轮变更行程,取消部分停靠港口’。”汪泓向记者介绍说,邮轮旅游已成为游客投诉的“重灾区”。

　　在汪泓看来,邮轮旅游投诉呈现上升趋势,与其独特运营模式有关。由于国内的邮轮旅游采用分销方式,即由旅行社包船,再与第三方机构进行分销。在合作过程中,由于运营邮轮的大多为外国公司,因此买卖双方的合作须遵循邮轮公司所在地的法律法规,而旅行社与游客签署的合同则要遵循我国的法律法规,这就形成监管不协调现象。一旦发生纠纷,消费者大多只能投诉旅行社,而无法投诉或起诉邮轮公司。

　　“同样,遭到投诉后,旅行社也大多无法从邮轮公司处获得妥善的解决方案,因而给消费者维权带来不便。”汪泓说,邮轮消费者维权难的另一个重要原因是多头管辖,由于邮轮旅游涉及邮轮公司与旅行社、邮轮公司与港口、邮轮公司与消费者、旅行社与消费者之间的法律关系,同时涉及海事、旅游等政府部门监管,若没有明确厘清各方责任,明确由谁牵头,消费者很难依法维权。

　　此外,中国旅游安全研究基地主任、华侨大学旅游学院教授郑向敏认为,邮轮旅游还存在公共卫生监督管理滞后的问题,邮轮上发生的食物中毒、传染病疫情等问题突出,“例如我国95名老年游客因邮轮饮食卫生问题出现疑似食物中毒症状、美国邮轮多次暴发诺如病毒疫情导致游客出现肠胃疾病,均应引起高度警惕,邮轮公共卫生有待提升监管力度”。

　　新兴市场有待治理

　　除了邮轮旅游外,郑向敏向记者介绍,在大众旅游从初级阶段向中高级阶段快速发展的背景下,我国旅游市场散客化、自主化、个性化特征愈加明显,除了登山、探险等高风险旅游活动外,许多其他个性化的旅游休闲活动,如以“骑友”为基础的自行车旅游、个性化主题节庆休闲活动、群体式亲子休闲活动、挑战性或教育性的夏令营和冬令营等,新兴旅游方式越来越多,“新兴旅游参与者的规模越来越大,安全隐患日益凸显,快速发展的新兴旅游休闲活动引发的安全事故急剧增加”。

　　除了旅游方式的演变,公众的旅游地也日趋丰富。“近年来,新兴旅游目的地较多,乡村旅游、高原旅游、海洋旅游、极地旅游等发展迅速,尤其是美丽中国背景下美丽乡村建设使得乡村旅游蓬勃发展,然而乡村公共卫生资金投入有限,公共卫生环境差,管理薄弱,致使公共卫生危机事件时有发生。”郑向敏向记者介绍说,同时,高原旅游、海洋旅游、极地旅游等仍是探险旅游者热衷挑战的旅游项目,而这些旅游项目一旦发生游客猝死、突然发病或高原反应等公共卫生事件,防控极为困难。

　　在郑向敏看来,此类新兴旅游目的地公共卫生安全问题在未来仍将突出,监管环节仍处于薄弱状态。

　　“在新兴旅游业发展迅猛的背景下,传统涉旅公共卫生监管范围明显过于窄,导致境内外新兴旅游业公共卫生事件频发。以新兴旅游工具为载体兴盛起来的自驾游、邮轮旅游、游艇旅游、房车旅游、高铁旅游等,应进一步加强旅游交通工具和卫生环境的消毒处理,严格监管附属餐厅饮食卫生标准。”郑向敏建议,以邮轮为例,随着国内邮轮行业快速发展以及旅游者消费能力的不断提高,邮轮行业的配套服务和规范发展并未完全与发展速度和规模相匹配。较之国外百年邮轮发展历程,国内邮轮行业起步相对较晚,无论是政府管理部门还是社会各界,都对邮轮产品的定位和相关政策服务配套方面认识不足。种种原因使得邮轮承运纠纷和突发事件有时无法得到及时有效处置,造成不良后果。邮轮承运纠纷与突发事件,尤其是群体性事件损害的不仅仅是单个航次的运营,由于邮轮运营的连续性,因此经常会对船舶的下一个航次,甚至同港口的其他邮轮造成影响,严重的可能出现连锁反应,进而损害整个邮轮市场的秩序和声誉,“因此有必要对这个问题及时展开研究,建立和完善相关机制,有效减少邮轮承运纠纷与突发事件的发生,确保邮轮运营安全和行业健康发展”。

　　在汪泓看来,在相关法律法规的微观层面,邮轮公司和旅行社需要进一步完善合同,通过事前告知来解决纠纷。从宏观的角度看,则有必要在制度建设上把关疏堵,对我国相关法律进行升级或修订,以求更加贴近市场。

 

 

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