汽车售后服务模式快速多样化 谁能胜出？

　　“2013年8月买的新车到现在跑了59000公里，本次保养配件花费442元，人工40元。”在一家专业养护网站的评价区域，车主jason晒出了他1.5L荣威350经由网站购买配件和材料，在线下的专业服务店进行维修保养的价格情况。按照这位车主所说，他的保养内容主要是更换机油及滤清器、发动机润滑系统清洗以及更换空气滤芯等几大项目。

　　从荣威品牌4S店了解到的配件和工时费用信息，如果在4S店内进行更换和保养，这位车主需要花费800元左右。

　　从了解到的信息，上述差价不仅限于材料上的费用，工时费也是其构成的重要部分，在线下的维修店，车主仅花费40元就完成了整个流程，而在4S店内，仅更换机油机滤等服务的价格就达到100元左右。正因为如此，眼下，越来越多的消费者开始选择非4S体系进行维修保养，而得益于此前国家十部委《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（下称《意见》）的出炉，汽车售后服务的模式也正在快速多样化。

　　车主期待汽车售后透明化

　　车主张先生最近患上了“选择困难症”，就在两天前，他的新福克斯在一次交通事故中遭遇剐蹭，造成前保险杠掉落，左侧车门变形，当张先生将车开往4S店进行维修时，4S店的定损价格为5000元，而此前曾为张先生维修过车辆的修理店老板告诉他，如果在自己的修理店修理，定损价格将低至3500元左右。“虽然都是由保险公司承担，但如果是5000元，那么明年我的保费就有可能上浮。”张先生表示，但如果和往常一样在修理店进行修理，他又觉得不放心，“这次的损伤比较大，维修厂的零部件和专业水准我都有点不太信任。”在张先生看来，如果能有一家零部件品质和服务技术都过关的连锁维修店，在维修保养过程中能做到信息透明，那么其在用车的过程中便不会那么“纠结”。

　　确实，眼下，随着中国市场成为全球第一大汽车市场，汽车在为消费者带来使用便利的同时，其在售后维修保养上的系列问题也正在成为时不时让车主烦心的事情。“目前国内的售后维修体系相对单一，且售后维修信息的不对等以及不透明情况十分严重。”AC汽车后市场联合创始人陈海生如此说。也正因为如此，绝大多数消费者在选择维修保养时，愿意将4S店作为自己的第一选择，固然，通过4S店进行维修保养，在零配件品质和技术能力上相对有保障，但其价格却让不少消费者望而却步。在国家相关部门先后发布的前两批汽车零整比（所谓“零整比”就是某种商品全部零配件的价格之和与完整商品销售价格的比值）报告中，包括奔驰C级、雷诺科雷傲在内的车型零整比让消费者莫不大吃一惊，前者达到1273%，而后者也超过700%，不过，零部件价格的昂贵只是冰山一角，除此之外，车主在4S店进行维修保养还需要支付较高的工时费。

　　不过，昂贵的付出之下，并不代表车主都能享受到比连锁店或者维修店更为完善和值得信赖的产品和服务，由于信息的不透明，即便是在4S体系之内，以次充好等行为依然时有发生。

　　多样化PK传统4S模式

　　也正是在此背景下，国家十部委联合发文，明确将进一步规范汽车售后市场，提升透明度、鼓励多样化，并提出打破配件垄断、建立健全维修信息机制等系列保障措施。“其实之前包括社会资本，都在关注这一领域，但因为没有得到政策的‘点头’或者表态，所以一直处于观望状态。”有业内人士称。

　　而当政策一旦开闸，汽车售后领域的多样化模式正在快速兴起。就在前不久，上汽集团14亿元投资的专门针对售后服务市场推出的售后服务连锁企业“A车站”正式亮相。与此前上线的包括养车无忧以及途虎养车网等类似，消费者在A车站的线上网站选择需要购买的服务和零配件，然后选择线下承接服务的连锁店，进行预约确认时间后，便可以更加低廉的成本享受到与4S几乎一致的服务。在上汽之前，包括米其林等轮胎品牌，也已经通过与京东等第三方平台的合作，将轮胎等部件的线上销售与线下“驰加店”的服务提供相结合，以抢食市场蛋糕。而就在最近，零部件和服务提供商博世宣布，将正式在华开启其专业维修店的加盟，在被博世命名为“博世车联”的专业店内，车主不仅能享受到上述以A车站为代表的维修保养服务，还将能享受到包括发动机大修这样的专业服务。在业内人士看来，这在某种意义上意味着，新兴的品牌连锁式维修店正在正式地向传统的4S店开战。“就我个人而言，在之前的状态下，小的维修保养可能会选择在修理店，发动机大修等问题，还是会倾向于在4S解决。”张先生称，不过，当他得知诸如博世这样的专业品牌也开始向专业维修领域渗透时，张先生表示，如果价格和服务能得到保障，专业的品牌维修机构将是他的首选。

　　希望从4S体系中抢食蛋糕的并不只有上面的零配件企业、整车厂商和社会资本，刚完成赴美IPO的电商巨头阿里巴巴也不愿意放弃眼前这块正在不断发展壮大的肥肉。业内的统计数据显示，2011年，中国汽车售后市场产值约为4000亿，预计到2015年可达7000亿。就在月初，淘宝宣布联手北京、上海等200余城市线下超过3万汽修服务网点，进入“汽车后服务”市场。从模式上看，淘宝也采取线上销售和线下承接服务的模式，与上述网站的模式一致，据淘宝汽车频道负责人朝歌介绍，通过这一模式进行配件购买和维修养护的预约，有望将消费者的汽车养护成本降低30%以上。

　　谁能胜出？

　　多模式状态下的汽车售后市场，4S体系的被冲击已经成为业界共识，而新兴的模式谁能胜出，更是一件让人关心的事情。在业内人士看来，博世车联更加专注于线下的连锁店的发展和扩充，从未来来看，其收益更多可能将来自于配件售卖以及连锁店的加盟和管理费。而其余倾向于打通线上和线下的O2O模式与消费者的联系将更为紧密。

　　从短期来看，包括上述A车站以及养车无忧在目前都取得了不错的业绩表现，但同时，其面临的挑战也十分明显。陈海生称，O2O的模式最大的问题，或者说消费者最大的担心就是线上产品的质量问题是否能得到保障，线下的服务承接是否能做到一致。“以淘宝汽车为例，其最大的优势便在于其在流量上已经有了保证，与此同时，其现有的支付和评价体系都非常成熟。所以其商业效率会比较高。”陈海生认为，但不同的是，淘宝作为第三方平台，并没有能力对每一个商家的价格进行约束，这就会导致同样的产品，A和B商家的价格差距悬殊的情况，而这一差异将给消费者带来选择成本的增加，甚至造成部分对价格特别敏感的消费者转投线下服务店。“这也是为什么淘宝在3C以及母婴用品等领域，被京东等超越的重要原因。”陈海生称，作为汽车售后这样一个相对专业的领域，淘宝的流量优势并不一定能够完胜其余垂直的电商平台，但其余电商平台面临的引流成本压力，也是一个不容小觑的问题。与此同时，在他看来，汽车售后的运营模式相对较“重”，在模式面前，线下的落地十分关键，而落地则将会涉及到与维修店的配合，在这之中，如何进行服务的统一和规范，以及调动门店的积极性，都值得考虑。“比如线上平台对线下服务的定价，太低将让门店丧失合作的积极性，而太高与其余连锁相比的优势又不明显。”在陈海生看来，包括上述途虎和养车无忧，就在这点上吃了大亏从而丧失了大好的发展机会。

　　但不管怎样，汽车售后的多样化和电商化趋势已经势不可挡，据了解，包括京东以及汽车之家等垂直汽车平台，都在酝酿进入这一领域。

　　配件渠道开放在即 汽车售后市场十面埋伏

　　9月，保监会与交通运输部、国家发改委等部门联合印发《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，针对汽车后市场的垄断乱象开出治本“药方”，保修期内只能去4S店的时代将终结。配件渠道开放在即，给长期处于主机厂霸权主导的汽车后市场带来的影响正在加剧。

　　《意见》将促进中国汽车售后服务市场迎来一场全面洗牌，之前由4S店主导的维修市场格局也将被打破，尤其是市场上部分拥有较强专业实力的汽车维修品牌连锁企业，已经开始凭借其高性价比服务优势，受到车主的热捧。南都记者最近了解到，目前非4S店汽车售后服务市场，逐渐出现了两极分化的发展趋势。一方面，部分中小型维修服务厂的到店维修量受国家反垄断法波及，原本赖以生存的价格优势开始削弱，业务量出现明显萎缩。另一方面，跨国零部件巨头以及本地各类专修类、服务类品牌连锁机构却在加紧布局。汽车售后服务市场正在上演一场“十面埋伏”的好戏。

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