2014年上半年餐饮服务投诉大增67.5%

　　昨天，中消协公布统计显示，2014年上半年全国消协共受理消费者投诉32.76万件，其中商品类投诉占到总投诉量的52.4%，服务类投诉占总投诉量的28.0%。值得关注的是，餐饮服务投诉同比增长高达67.5%，由2013年的3090件增加到2014年的5176件。此外，网购“七日无理由退货”、个人信息安全等成为投诉难点。

　　“餐饮服务投诉同比增长了67.5%，引起纠纷较多的仍然是开瓶费、最低消费等老问题。”中消协相关负责人介绍，其中，质量问题的投诉1093件，合同问题的投诉1280件。

　　消费者朱先生今年初在某饭店订了三桌年饭，约定除酒水外每桌450元，实际消费了1640元。但在结账时却被收1800元，经核对清单，经营者多收了160元的“开瓶费”。消费者要求经营者退还多收取的“开瓶费”，经营者不同意，经查证，经营者未向消费者告知需要收取“开瓶费”，其行为侵犯了消费者的知情权。经调解，经营者退还了朱先生160元开瓶费。

　　消协认为，餐饮行业有必要依据新《消法》的规定，重新定位，服务大众餐饮消费需求，早日纠正消费者多年诟病的“禁止自带酒水”、“消毒餐具另收费”、“包间最低消费××元”等行业规则。餐饮行业、企业在获取利润的同时，也应当履行应尽的法定责任，不能忽视和违背公平交易、等价有偿、诚实信用的市场规则。

　　此外，当网络购物日益成为大众的购物方式时，消费者与电商平台和商家的纠纷不断增加，成为新的投诉难点。新《消法》第一次将“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“反悔权”。但新《消法》实施后，中消协发现，由于对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。

　　目前，电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：电商自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等，其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货，但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10-15%不等的折旧费。

　　此外，电商退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多。将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。不少电商还擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，设置了“非质量问题不能退货”，使得消费者权益大打折扣。新《消法》亟待有关部门出台相关实施细则。

　　投诉量前五位

　　商品类

　　1.通讯类产品

　　2.服装

　　3.汽车及零部件

　　4.鞋

　　5.食品

　　服务类

　　1.网络接入服务

　　2.移动电话服务

　　3.媒体购物

　　4.美容美发服务

　　5.餐饮服务