呼叫中心正在酝酿着新的变革，未来呼叫中心产业的发展将进一步加速

本文相关报告 REPORTS
	2019-2024年中国呼叫中心行业市场深度分析与发展战略研究报告
	呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用...

　　一、激烈的呼叫中心市场竞争在国际上经历了几十年的发展已经进入成熟阶段

　　激烈的呼叫中心市场竞争在国际上经历了几十年的发展已经进入成熟阶段，不论是其标准还是运营管理，各方面都已成体系，使之能够满足不同特质企业的需求。尤其是早期在巨头企业带动下，客户咨询服务越来越受重视，这也促进了该市场的快速扩张，此外，呼叫中心还逐渐被广泛作为一种营销工具，为企业获取利润。如今，经过长期发展呼叫中心已经在国外形成一个成熟的市场空间。

　　随着企业需求的增长，国内呼叫中心成长为一个巨大市场空间。有报告显示，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。面对庞大的市场空间，呼叫中心服务提供商面临巨大的发展机遇，不过，由于国内呼叫中心行业起步较晚，国内外的呼叫中心应用环境和市场的接受度存在一定的差距，直接借鉴国外的发展模式恐将水土不服。

　　从时间和成熟度方面来看，国际很多的标准走在了前面。对于成熟的国际呼叫中心市场，用一种通用的标准就可以覆盖呼叫中心的运营管理需求，但对于国内的呼叫中心产业来说，目前尚未形成一套完成标准。有些呼叫中心，无论是规模还是业务还处于最基础的阶段，建立一套标准，是中国市场非常需要的。

　　传统的公共服务性事业，如电信、金融、电力、铁路、民航等呼叫中心不论其数量、还是规模占据多数市场。但越来越多的具有特色的国内大中小呼叫中心企业观念逐渐从以产品销售为中心，转移到以客户服务为中心经营模式上，逐步开始部署呼叫中心，随着他们的加入，同时也增加了呼叫中心用户群体的复杂性。每个企业有着不同特质，甚至在不同区域有着不同的体现，国内呼叫中心仍需要去研究客户特质、客户需求，并按需提供满足不同客户的服务。这将是一个长期成长的过程。

　　与此同时，随着技术的进步和企业需求的进一步增加，单个系统的复杂程度也是持续提高，呼叫中心与统一通信、视频会议等其它企业通信系统的协作也变得越来越多。企业呼叫中心坐席数量也不断的增加。因此与国际上在技术与运营与管理上存在的差距都给国内呼叫中心带来了巨大挑战。

　　更重要的是，国内呼叫中心产业面临的问题除了技术革新，还有人才，尤其是管理人才的缺乏。目前，国内的呼叫中心除了规模、以及一些硬件技术能够与国际同步外，服务创新及管理创新与国际还有一定的差距，而管理以及服务的创新，更多的需要通过呼叫中心研究和管理人才来提升。有数据显示，几乎四分之三的亚洲呼叫中心高级管理者来自于本地区以外。

　　二、随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视

　　中国产业信息研究网发布的《2019-2024年中国呼叫中心行业市场深度分析与发展战略研究报告》数据显示，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，坐席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策驱动，以及国内经济大环境的高速增长所推动，行业迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大。

　　统计数据显示，呼叫中心市场规模随着下游行业需求规模不断扩大而增加，2014年中国呼叫中心行业市场规模5451.68亿元，2018年中国呼叫中心行业市场规模9342.53亿元。2014-2019年1季度中国呼叫中心行业市场规模如下：

　　图表：2014-2019年1季度中国呼叫中心行业市场规模

　　数据来源：三胜咨询

　　三、呼叫中心正在酝酿着新的变革，未来呼叫中心产业的发展将进一步加速

　　三胜咨询研究员曾远彬认为，在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展，如今，呼叫中心正在酝酿着新的变革，未来呼叫中心产业的发展将进一步加速，并将呈现出四大发展趋势。

　　1、呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移

　　有两个原因造成呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移，首先是运营成本的压力，包括办公场所、人力等成本，然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。

　　尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃，但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势，比如现在跨国外包最大的两个国家，印度和加拿大。但是即使是有这样的优势，在跨国外包方面还是遇到了许多问题，比如口音的问题导致客户满意的的下降，比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及，本地话服务将是主流，而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。

　　另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设，管理更加灵活，使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。

　　2、呼叫中心向专业化发展

　　随着竞争的深入，呼叫中心正在由以技术（设备）为核心，向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单，愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小呼叫中心企业而言提出了难题。但是专业的外包服务商有这样的优势，他们拥有充足的经验，能够整合资源，最大化的利用人力和设备，在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势，下一步的重点是如何提高服务质量，如何开展个性化服务。

　　3、呼叫中心建设的大型化和分散化

　　呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。源于历史原因，绝大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销，主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义，500-600个坐席将不会被认为是大规模，将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。

　　另一方面，信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码，但是客户人员可能分布在各地，这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间，移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务，同时成本控制更加灵活。相对于自建，外包两种传统模式，虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。

　　4、呼叫中心由成本中心向利润中心转变

　　向利润中心转变其实是个老话题了，只是在初期解决呼叫服务有无问题的时候，这个问题还不显得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化。呼叫中心其实远远不是只能做服务，完全可以提供解决方案来满足客户的需求，在营销中创造盈利。

　　相对于前面几点的转变和发展可能将呼叫中心转变为利润中心的变化和要求是最大的。当然并不是说将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，就必须做营销。不少行业和业务是不可能做营销的。但是它们一样的可以实现向利润中心的转变。卓越的服务体验同样可以产生出价值，当然如何计算出呼叫中心的“回报”是一个难题，这是实现向利润中心转变的基本前提。但无论如何，呼叫中心的业务模式和调整组织结构必然发生变化，这将给旧有的思维方式带来冲击。要想产生利润，就迫使呼叫中心由被动提供服务到充分发掘客户需求。只有依据CRM理念将采集到的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心的沟通优势，提供给客户满意的产品或服务，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。

　　必须要强调的是，无论呼叫中心有何种发展，管理者在实施这些项目的时候，一定要做好规划。呼叫中心战略是与公司整体发展是密切关联的。因为变革必然伴随着企业劳动力资源的变化和重组等问题。已经有不少实例表明，一些实施了呼叫中心变革的企业，由于没有重视新的业务模式所引发的人员重组或工作环境的改变对员工的影响，从而造成了人员的流失以及运营管理的滞后。