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民航局严禁机票搭售行为 列入企业信用记录

2018-1-12 14:01:09  来源:南方都市报  http://www.china1baogao.com/

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  近日,中国民航局公布《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,拟定“不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”,严禁机票搭售行为。同时,对因超售导致航班更改的旅客要给予餐食、住宿等硬性补偿。

  南都记者实测发现,继去年国庆期间引发巨大质疑后,部分在线销售平台依旧存在默认搭售行为,且平台搭售项时时变动,消费者难以取证维权。对此,专家建议对售票平台做出“显著提醒”的要求,保障消费者知情权。

  超售后谁下机?

  须先“征集自愿者”


  去年4月,美国联合航空因“暴力逐客”事件声名狼藉。与此同时,航班超售带来的乘客权益难以保障问题也浮出水面。

  比如,当航班因超售导致人多座少时,谁该下飞机?

  对此,意见稿列举了自愿放弃行程、被拒绝登机旅客两种情形。对两类旅客的补偿方案规定,也在意见稿中被区分列出。

  意见稿规定,承运人不得直接使用“优先登机规则”来选择被拒绝登机的旅客,事先必须要经过“征集自愿者程序”。

  此外,旅客“被迫”下飞机后,餐食、住宿等硬性补偿条款也被写入意见稿。

  具体而言,为旅客安排的后续航班离站时间与旅客原购客票上所列明的航班离站时间,间隔在2小时以上,并且承运人应当为旅客提供免费餐食。间隔在6小时以上,旅客要求住宿的,承运人应当提供免费住宿。

  “默认搭售”处罚

  列入企业信用记录


  意见稿规定,承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。这意味着航空公司或在线售票平台均不得搭售。

  事实上,机票销售类企业的“默认搭售”行为于2017年8月就被民航局发规范明令禁止。2017年8月9日,民航局发布的《关于规范互联网机票销售行为的通知》规定,在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品。不过,当时没有提出明确的处罚措施。

  此次,《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》规定,默认搭售行为将受到民航行政机关的警告或处罚,情节严重者最高处3万元以下的罚款。

  中国民航科学技术研究院政策法规研究所博士李亚凝认为,虽然处罚金额不高,对涉及企业却有较强的约束。因为意见稿也规定,对承运人、销售代理人、机场管理机构的行政处罚、行政强制等处理措施及其执行情况,将记入守法信用信息记录,并按照有关规定进行公示。“把处罚记录列入企业信用记录后,企业存在一处受罚、多处受限的风险。这意味着企业的违规成本增加了。”
    
  南都实测五大售票平台仍在搭售


  南都持续关注机票搭售乱象,去年8月、10月,记者分别对10余家航空公司和第三方售票平台做了“搭售”测试。此后,曾存在搭售情况的航空公司已整顿改进,原本存在“默认勾选”情况的海航、厦航、国航等3家航企都取消了默认勾选,保障购票客户自主权。但在部分第三方售票平台上,捆绑搭售依旧存在。

  近日,南都记者以1月23日午间广州飞上海的航班为例,对飞猪、携程、艺龙、去哪儿、途牛、同程、驴妈妈、美团等8家第三方售票平台再次测试。

  结果发现,携程、同程、艺龙、去哪儿、驴妈妈等5家在线售票A PP都存在默认勾选搭售项的行为。除了航空保险外,还有酒店券、接送券、贵宾厅等搭售“私货”。虽然这些选项可以由旅客自己勾除,但勾除位置不明显。南都记者还发现,平台方提供的搭售选项并非一成不变,金额和类目都可能时时变动。

  这意味着,如果旅客在买票时发现存在默认勾选,自然不会“上当”;如果没发现直接“入坑”,事后再回头取证将比较困难。即使拿到了相同的数据,也很难证明,到底是旅客主动勾选的,还是被“默认搭售”坑了。

  此外,在此次民航局公布的意见稿中,虽明确了禁止搭售,却没有细化“搭售”的具体认定标准。

  声音

  专家建议平台对搭售项做出显著提醒

  中国民航科学技术研究院政策法规研究所博士李亚凝认为,互联网电子证据的确存在取证难、认定难的问题,让事后监管存在难度。不过,从保障消费者知情权的角度,可以对售票平台做出显著提醒的要求。

  李亚凝说:“有些售票平台把勾选项做得很隐蔽,导致消费者误选或者多选。但如果选择前设置明显的提醒标识,就会降低旅客被搭售的概率。”

  李亚凝介绍,除了12315以外,在航空客运中消费者权益受损时,也可向中国民用航空局消费者事务中心投诉。该机构于2003年成立,主要负责民航消费者事务管理工作。该事务中心官网近期发布报告显示,2017年11月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉1350件,其中境内航空公司1106件,机票销售代理企业12件。

 

 

     交通运输市场研究报告   责任编辑:S476

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