雇托排队仅是餐饮行业个别现象 大部分诚信经营

　　“奶茶店找托排队是自取灭亡，找托越久越频繁、商家就越快被淘汰，而商家用这种营销手法造成‘生意火爆’也只是昙花一现”，广州市饮食行业商会会长区又生昨天向南都记者表示。

　　7月11日，南都刊发记者卧底调查广州市一家网红茶饮店疑雇人排队的报道出街后，引起消费者及业界广泛讨论。昨日下午2点左右、6点左右，南都记者两次回访涉事的MOLE CHHA摩乐奶茶店石牌桥店，发现排队数剧降，最高峰时不超过10个人。

　　回访：涉事奶茶店排队人数剧降

　　当天，南都暗访报道一经发布，便在朋友圈刷屏，今日头条、腾讯新闻、网易新闻、新浪新闻等也纷纷转载。当天下午6点半左右，南方都市报官方微信公众号头条发布该调查后，阅读量每秒新增100个，两个小时左右便上蹿到十万以上，并引发网友热议。有网友称，我们这些旁观者虽然明知道（有“托”排队）却拿不出真真切切的证据力证这个事实，感谢南都的揭露。有的网友则打趣：“以后买茶饮带骰子只要一分钱”。

　　涉事的MOLE CHHA摩乐奶茶石牌桥店，先后于7月11日、12日在其微信公众号针对该报道多次声明没有雇人排队。昨日下午2点左右、6点左右，南都记者先后来到该店，发现排队人数最多时都不超过10个，一般维持在5个人以内。而7月8日南都记者卧底调查的一整天，不管下多大的雨，该店门前排着的队伍都维持在50号人以上，高峰期有将近百人。

　　人气餐厅：雇人排队方式不可取

　　“这一两年有些餐饮同行把营销放得比较大，但营销是一时的不是一世的，营销可以让客人在很短时间内知道品牌，但以后要想长期留住客人要靠产品、环境及服务。营销可以忽悠客人来一次，但消费者不傻，每个消费者对出品、服务环境有自己清晰的判断”，广州人气餐厅禄鼎记创始人华明如是说，餐饮的核心还是产品、服务和环境，如何用这三点吸引回头客，也是禄鼎记一直在思考和努力的方向。此外，他认为，餐饮创新进步也很重要，消费者希望餐厅在出品、服务、品牌、形象等方面保持进步给予新鲜感。

　　对于雇人排队问题，华明认为，雇人排队方式不可取，一个成功的品牌是不会考虑用这种方式，除了人力成本，这也是不诚信的行为。大龙凤联合创始人之一魏旭翔接受南都记者采访时也称，目前餐厅最主要的成本是人力成本，如果雇这么多人排队，基本上很难收回成本。“排队是需要经营出来的而不是演出来的！雇人排队会减低客人的满意度！”

　　作为餐厅老板，魏旭翔称很怕店门口排长队，他告诉记者，大龙凤一直在研究的问题是如何提高翻台率，缩短排队时间，让客人可以更快地用餐，“毕竟客人在排队中随时会走掉，那生意就没了，保持人气绝对是靠你的回头客。”

　　排队A PP美味不用等广州餐厅人气排行榜上榜首的陈记顺和牛肉火锅负责人陈总告诉南都记者，之所以能保持这种人气靠的是“食材至上，服务、环境消费合理”。而排位第三的陶陶居品牌经营方———食尚国味董事长尹江波昨日也向南都记者透露了陶陶居高人气的四大法宝：环境时尚有文化底蕴、出品坚持传统手工、服务贴心、价格合理，“陶陶居目前各店也都在排队，这种排队首先是因为陶陶居老字号品牌的力量，此外是将上述餐厅四要素做好，而其中坚持用传统手工把出品做好是根本。”另外，他补充称，在体贴服务方面，哪怕是客人排位时，陶陶居都有零食、茶水提供，提高客户体验。“对于奶茶店能排那么长的队，我也觉得是挺奇怪的，一杯饮品而已。”他如是说。

　　行业协会：不倡导这种做法但也无法杜绝

　　南都卧底报道也引起省、市餐饮行业相关负责人的关注。

　　广东省餐饮服务行业协会秘书长程钢表示，从社会伦理角度来看，雇人排队确实涉及到企业的诚信问题，但从吸引消费者的角度来看，这实际是一种市场促销手段，与线上的竞价排名，线下的打折免费实质上都是营销方式。“找托排队这种行为会对处于同一个商圈或者同品类的企业造成一定冲击，行业内不倡导这种做法，但也无法杜绝这种行为，通过消费者的体验和判断及时间的筛选，商家的优劣自然显现。”他表示，行业内暂时还未有相关规定来规范这些行为，但协会会对门店做出准确的评价和评估，帮助消费者识别注重品质，注重出品、注重匠心的企业。

　　广州市饮食行业商会会长区又生则称，奶茶店找托排队在行业内“基本上是公开的秘密”。他认为这种做法是自取灭亡，找托越久越频繁，商家就越快被淘汰，而商家用这种营销手法造成生意火爆现象也只是昙花一现。产品好，商家才能做到持久经营。好的商家要注重产品质量和服务质量，追求的是品牌沉淀，而不是靠“找托排队”这种带有欺骗性手段来挣快钱。

　　他认为雇人排队行为不利于行业发展，“一些人看到一些奶茶店排队的人多，没有真正了解行情就直接开店或者加盟投资，结果往往都会造成亏损。”他称，商会不支持这种做法，但也表示“无能为力，这种现象很难规范，而且在法律法规方面并未有明文禁止”，找托排队的奶茶店的做法类似于在打擦边球，行业内制定的规范也很难落实。

　　程钢指出，很多良心的品牌企业门口顾客也会排长队，网友们及广大消费者切不可将他们与被曝光雇托排队的商家一概而论，损害了诚信经营的企业的利益。雇托排队的行为仅是行业中个别现象，绝大部分企业仍是诚信经营，请消费者们放心。

　　餐饮大咖：呼吁协会建立诚信档案制定黑名单

　　广东省食文化研究会会长、著名美食家庄臣认为，商家找托排队是一个场面作势的手法。对于顾客来说，他们有从众心理，认为流水好的店铺产品会相对新鲜，也就是商家“货如轮转”的经营道理，所以顾客一般来说会选择去人流比较多的店铺。但他指出，相对老牌餐饮企业来说，品牌就是他们的实力，企业的核心则在于传播饮食文化。“一个存在几十年的品牌是不可能天天雇人在店门口排队的。而对于产品不好的商家，最关键的还是要提高自己产品的质量，得到顾客认可。但顾客的体验及行业的变化性比较大，如果只靠单一评价来衡量商家的好坏，这对行业来说，也是不公平的”。

　　餐饮评论员姚学正认为，餐饮店雇人排队虽是商家营销手段的创新举动，但往往落得了一个惨败结局。在谈及雇人排队对行业的影响时，他提出了三点看法。首先，这种现象会对真正优质的餐饮品牌造成冲击。餐饮行业竞争大，这种网红餐饮现象容易对其他餐饮品牌的经营造成影响。其次，会导致行业误判，“餐饮行业竞争大，顾客容易受到其他人排队的影响进而选择，这种现象往往导致顾客选不到自己心仪的店”。再次，这种现象损害了餐饮业的诚信度。

　　他还表示，餐饮行业现处于艰难但逐渐复苏的阶段，托人排队的现象容易造成行业的虚假繁荣，对行业产生不好的影响。他还表示，这种找托排队的现象只是“沉渣泛起”，是暂时的，底气不足的网红餐饮店往往会选择这种方式来营销，但不会长久。同时他表示，顾客进行消费时应提高识别能力。

　　他认为，餐饮行业吸引顾客靠的不应该是这种街头排队潮，而是应该回归餐饮的本质，靠产品质量、产品性价比来说话。针对餐饮商家找托排队这种乱象，他呼吁餐饮协会应建立业内诚信档案，制定黑名单。同时建立品牌门槛，保护良好品牌，防止不良竞争对其造成冲击。

　　很多良心品牌企业门口顾客也会排长队，网友们及广大消费者切不可将他们与被曝光雇托排队的商家一概而论，损害诚信经营的企业的利益。雇托排队的行为仅是行业中个别现象，绝大部分企业仍是诚信经营，请消费者们放心。

　　———广东省餐饮服务行业协会秘书长程钢

　　商家找托排队是一个场面作势的手法。对于顾客来说，他们有从众心理，认为流水好的店铺产品会相对新鲜，也就是商家“货如轮转”的经营道理。但相对老牌餐饮企业来说，品牌就是他们的实力，企业的核心则在于传播饮食文化。

　　———广东省食文化研究会会长、著名美食家庄臣