充值退款难、司机提现难、兑换券无效
网约车新规有望遏制行业乱象
近几年随着网约车快速发展，行业存在的问题日益显现，由此引发的消费者投诉也逐渐增多。
据消费者网在线投诉平台最新统计，2016年共接到有关网约车的消费者投诉351件，其中针对平台的投诉257件占比73.22%，针对司机投诉94件占比26.78%。从消费者的投诉内容来看，投诉最多的是网约车的价格收费问题，网约车的充值退费问题也是投诉热点。
多位业内人士以及法律专家接受南方日报记者采访时表示，目前网约车定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格等情况频发。而有些网约车平台方涉嫌虚假宣传欺诈消费者，与司机构成合同违约。虽然网约车新规已经出台，但有关监管并没有完全到位，部分网约车企业仍在观望政策执行程度，造成网约车消费乱象丛生，消费者维权难度重重。
乱象一??充值退款难高峰时随意涨价
近日，南方日报爆料平台陆续收到消费者投诉，称在易到用车（简称“易到”）充值后无法退款，还有消费者投诉在充值活动中获得的礼品券无法兑换。
记者电话采访了其中一位投诉人杨先生，他表示去年10月在易到充值2000元，但随后用车体验越来越差，一直打不到车。“我想与易到解除用车服务关系，但对方以充值超过3天为由不予退款”。
随后，记者在易到APP充值页面右下角找到了“充返活动协议”，点开协议下拉页面，在退款部分的确有写明，“参与易到充返活动后的3天之内可以享受退款服务”。在网络投诉平台“21cn聚投诉”，记者梳理发现，仅仅关于易到充值拖延退款的投诉就高达652条。
北京志霖律师事务所副主任、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，这种合同是格式合同，由企业事先单方拟定，消费者一般是没有协商的余地。而且退款内容可能淹没在很长的合同条款中，消费者很难注意到。“对于拟定格式合同的企业，应该通过醒目、显著的方式提醒消费者”。
此外，多名消费者投诉易到存在礼品券过期、无法兑换等问题。辽宁李先生就是受害者之一，他告诉记者，去年7月在易到充值3000元，充值后获得了2年乐视影视会员、1年体育会员和1200元乐视商城现金券。但李先生使用时才发现2年的影视会员兑换码只能兑换1年，而商城现金券也显示已使用过。李先生多次致电易到客服，但直至今日仍没得到答复。“我还通过当地消费者投诉热线进行投诉，得到的回复是由于易到总部在北京，只能投诉到北京的消费者协会”。
在众多投诉中，网约车定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格则是网约车行业普遍问题，投诉比例最多。
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，虽然网约车新规规定，网约车的约车价格实行市场调节价，但这并不意味着允许企业随意涨价。建议有关部门进一步强化网约车经营者责任意识，督促其诚信经营、规范发展；网约车企业要主动完善内部规则，提升服务质量，推动网约车行业有序发展。
乱象二??网约车司机频遭提现难无故罚款投诉无门
除了乘客投诉外，多名网约车司机也投诉，称春节后多次遭遇“提现难”的问题。
易到司机黄师傅向记者表示，他从去年8月份注册成为易到的合作司机，之前提现都正常。但从春节期间开始不能正常提现，他在客户端发出提现申请，却总是提示“系统故障，请稍后再试”。“易到规定一天只能取一次，提现失败就不能再操作了。这明显是故意押钱，不把钱返给我们”。
黄师傅还反映，经常出现无故罚钱扣钱的现象。有次去机场接客户，但由于软件问题无法完成操作，易到判定黄师傅爽约罚了500元。“不是我爽约，而是后台出了问题，我认为这样的判断并不合理”。
黄师傅表示，拨打市民服务热投诉后，客服建议走法律途径。但是，黄师傅是通过注册加盟的，并没有和易到签订合同，他担心投诉受不到法律保障。
另一位来自深圳的李师傅也遇到了同样的情况，2月6日起账号无法提现。“我已经放弃这个平台了，我们不懂怎么投诉，也没有投诉渠道，我现在已经没有做网约车司机了。”
公开资料显示，易到在去年2016年7月推广“100%充返活动”，累计充值金额超过60亿元，这意味着要返现60亿元。艾媒数聚CEO张毅接受采访时认为，受到乐视资金链危机影响，乐视控股的易到用车的资金也一度陷入紧张。
易到用车公关负责人向南方日报记者回应称，车主端提现时间是为工作日10：00-15：00，易到车主在该时段内均可正常提现。在与国家有关部门监管信息交互平台进行数据对接过程中，系统或会出现短暂性不稳定情况，对部分系统功能或有小幅影响。对接工作预计在近期完成，系统将恢复稳定。
■分析
充值时看清金额及赠送服务
被侵权可向工商部门投诉
部分网约车平台为了争抢市场，采取充值返现、充值赠送礼品等手段吸引消费者大量充值。但消费者充值后发现服务变差，要求退费却遭到拒绝。甚至有消费者充值后，一直没有收到平台承诺的赠品。
赵占领表示，充值款项属于预付款的性质，能否退款主要取决于平台事先是否与消费进行约定。但如果用户充值后不能正常使用服务，或者用户被虚假宣传误导充值，可要求退款。
陈音江则认为，就算协议里规定了“充值3天后不接受退款”，那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款，其内容应该无效，消费者有权要求退款。
针对不少消费者投诉礼品券无法兑换等问题，上海政法学院副教授张进德认为，网约车企此举涉嫌侵犯消费者的公平交易权，涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第10条规定，提供的商品服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求企业履行发放礼券等义务。
此外，多名网约车司机控诉的“提现难”，担心由于没有和易到签订劳动合同，投诉受不到法律保障。据悉，2016年7月交通运输部等部门联合发布暂行管理办法，其中规定网约车平台可与驾驶员签订多种形式的劳动合同或者协议。
赵占领指出，无论哪种合同关系，只要司机按照合同约定申请提现，网约车平台应满足司机提现要求，否则构成合同违约。作为网约车平台，在司机申请提现后采取“系统故障”等方式拖延或者拒不支付，违反了法律规定。
专家提醒，消费者应根据实际需要在平台上充值，且确认金额大小，不要轻易被所赠送的服务误导。如果因平台赠送服务或者现金抵用券而决定充值，应事先确认清楚是否有相应限制，尽可能保留平台有关赠送服务的宣传承诺的证据。
在维权方面，张进德建议消费者可以与经营者协商和解，或请求消费者协会等组织调解，也可以向工商行政管理部门等投诉，或向人民法院提起诉讼。司机则可选择去工商部门投诉，如果仍不能解决可以采取法律途径维权，追究平台没有按照合同约定履行提现义务的违约责任，包括要求支付提现金额并赔偿司机遭受的经济损失。
网约车新规有望遏制行业乱象
近几年随着网约车快速发展，行业存在的问题日益显现，由此引发的消费者投诉也逐渐增多。
据消费者网在线投诉平台最新统计，2016年共接到有关网约车的消费者投诉351件，其中针对平台的投诉257件占比73.22%，针对司机投诉94件占比26.78%。从消费者的投诉内容来看，投诉最多的是网约车的价格收费问题，网约车的充值退费问题也是投诉热点。
多位业内人士以及法律专家接受南方日报记者采访时表示，目前网约车定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格等情况频发。而有些网约车平台方涉嫌虚假宣传欺诈消费者，与司机构成合同违约。虽然网约车新规已经出台，但有关监管并没有完全到位，部分网约车企业仍在观望政策执行程度，造成网约车消费乱象丛生，消费者维权难度重重。
乱象一??充值退款难高峰时随意涨价
近日，南方日报爆料平台陆续收到消费者投诉，称在易到用车（简称“易到”）充值后无法退款，还有消费者投诉在充值活动中获得的礼品券无法兑换。
记者电话采访了其中一位投诉人杨先生，他表示去年10月在易到充值2000元，但随后用车体验越来越差，一直打不到车。“我想与易到解除用车服务关系，但对方以充值超过3天为由不予退款”。
随后，记者在易到APP充值页面右下角找到了“充返活动协议”，点开协议下拉页面，在退款部分的确有写明，“参与易到充返活动后的3天之内可以享受退款服务”。在网络投诉平台“21cn聚投诉”，记者梳理发现，仅仅关于易到充值拖延退款的投诉就高达652条。
北京志霖律师事务所副主任、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，这种合同是格式合同，由企业事先单方拟定，消费者一般是没有协商的余地。而且退款内容可能淹没在很长的合同条款中，消费者很难注意到。“对于拟定格式合同的企业，应该通过醒目、显著的方式提醒消费者”。
此外，多名消费者投诉易到存在礼品券过期、无法兑换等问题。辽宁李先生就是受害者之一，他告诉记者，去年7月在易到充值3000元，充值后获得了2年乐视影视会员、1年体育会员和1200元乐视商城现金券。但李先生使用时才发现2年的影视会员兑换码只能兑换1年，而商城现金券也显示已使用过。李先生多次致电易到客服，但直至今日仍没得到答复。“我还通过当地消费者投诉热线进行投诉，得到的回复是由于易到总部在北京，只能投诉到北京的消费者协会”。
在众多投诉中，网约车定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格则是网约车行业普遍问题，投诉比例最多。
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，虽然网约车新规规定，网约车的约车价格实行市场调节价，但这并不意味着允许企业随意涨价。建议有关部门进一步强化网约车经营者责任意识，督促其诚信经营、规范发展；网约车企业要主动完善内部规则，提升服务质量，推动网约车行业有序发展。
乱象二??网约车司机频遭提现难无故罚款投诉无门
除了乘客投诉外，多名网约车司机也投诉，称春节后多次遭遇“提现难”的问题。
易到司机黄师傅向记者表示，他从去年8月份注册成为易到的合作司机，之前提现都正常。但从春节期间开始不能正常提现，他在客户端发出提现申请，却总是提示“系统故障，请稍后再试”。“易到规定一天只能取一次，提现失败就不能再操作了。这明显是故意押钱，不把钱返给我们”。
黄师傅还反映，经常出现无故罚钱扣钱的现象。有次去机场接客户，但由于软件问题无法完成操作，易到判定黄师傅爽约罚了500元。“不是我爽约，而是后台出了问题，我认为这样的判断并不合理”。
黄师傅表示，拨打市民服务热投诉后，客服建议走法律途径。但是，黄师傅是通过注册加盟的，并没有和易到签订合同，他担心投诉受不到法律保障。
另一位来自深圳的李师傅也遇到了同样的情况，2月6日起账号无法提现。“我已经放弃这个平台了，我们不懂怎么投诉，也没有投诉渠道，我现在已经没有做网约车司机了。”
公开资料显示，易到在去年2016年7月推广“100%充返活动”，累计充值金额超过60亿元，这意味着要返现60亿元。艾媒数聚CEO张毅接受采访时认为，受到乐视资金链危机影响，乐视控股的易到用车的资金也一度陷入紧张。
易到用车公关负责人向南方日报记者回应称，车主端提现时间是为工作日10：00-15：00，易到车主在该时段内均可正常提现。在与国家有关部门监管信息交互平台进行数据对接过程中，系统或会出现短暂性不稳定情况，对部分系统功能或有小幅影响。对接工作预计在近期完成，系统将恢复稳定。
■分析
充值时看清金额及赠送服务
被侵权可向工商部门投诉
部分网约车平台为了争抢市场，采取充值返现、充值赠送礼品等手段吸引消费者大量充值。但消费者充值后发现服务变差，要求退费却遭到拒绝。甚至有消费者充值后，一直没有收到平台承诺的赠品。
赵占领表示，充值款项属于预付款的性质，能否退款主要取决于平台事先是否与消费进行约定。但如果用户充值后不能正常使用服务，或者用户被虚假宣传误导充值，可要求退款。
陈音江则认为，就算协议里规定了“充值3天后不接受退款”，那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款，其内容应该无效，消费者有权要求退款。
针对不少消费者投诉礼品券无法兑换等问题，上海政法学院副教授张进德认为，网约车企此举涉嫌侵犯消费者的公平交易权，涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第10条规定，提供的商品服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求企业履行发放礼券等义务。
此外，多名网约车司机控诉的“提现难”，担心由于没有和易到签订劳动合同，投诉受不到法律保障。据悉，2016年7月交通运输部等部门联合发布暂行管理办法，其中规定网约车平台可与驾驶员签订多种形式的劳动合同或者协议。
赵占领指出，无论哪种合同关系，只要司机按照合同约定申请提现，网约车平台应满足司机提现要求，否则构成合同违约。作为网约车平台，在司机申请提现后采取“系统故障”等方式拖延或者拒不支付，违反了法律规定。
专家提醒，消费者应根据实际需要在平台上充值，且确认金额大小，不要轻易被所赠送的服务误导。如果因平台赠送服务或者现金抵用券而决定充值，应事先确认清楚是否有相应限制，尽可能保留平台有关赠送服务的宣传承诺的证据。
在维权方面，张进德建议消费者可以与经营者协商和解，或请求消费者协会等组织调解，也可以向工商行政管理部门等投诉，或向人民法院提起诉讼。司机则可选择去工商部门投诉，如果仍不能解决可以采取法律途径维权，追究平台没有按照合同约定履行提现义务的违约责任，包括要求支付提现金额并赔偿司机遭受的经济损失。
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