李金早：旅游消费乱象好比流感 研制出治疗的药就不怕

　　当前，国内传统旅游行业在延续“涨”势不变的前提下，共享旅游、非标住宿、AR/VR沉浸式演艺等新兴旅游业态也在逐渐进入到人们的日常消费中。

　　然而，《每日经济新闻》记者注意到，在由北京、上海等地发布的消费投诉案件中，“在线旅游预订”成为重灾区，主要问题有不履行或拖延履行服务承诺、预订信息出错、拒绝或延迟退费等。此外，机票搭售、预付陷阱、雪乡宰客、航班信息公开叫卖、大数据“杀熟”等成为典型问题。

　　全国政协委员、国家旅游局局长李金早近日在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，旅游消费乱象好比流感，有人的地方就会有流感，但只要研制出治疗的药，就不怕。

　　捆绑销售成投诉热点

　　2018年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心梳理出“2017十大消费维权舆情热点”。据人民网旅游“3·15”投诉平台数据显示，8月在线旅游企业投诉量达到高峰，占当月总投诉量的65.5%，“捆绑销售”问题成为投诉热点。

　　3月6日，中国电子商务研究中心对国内7家知名在线旅游预订平台进行机票搭售的第三次评测。结果发现，各在线差旅平台在机票方面的搭售现象明显减少，几乎不存在捆绑搭售，仅在个别平台部分航班机票上依旧发现搭售情况。

　　对此，电子商务研究中心生活服务电商助理分析师陈礼腾认为，捆绑销售其实存在于各行各业之中，合理的搭售可以提高用户的购买欲望、增加商品销售量，并在给消费者带来一定的价格优惠的同时降低选购上的时间成本。但如今这样的组合拳却“变了味儿”，拒绝默认搭售的立足点是把选择权真正交还给消费者。

　　因此对于互联网平台而言，不仅需要明确规范、坚守底线，更应该专注于从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面提升综合实力。此外，还需要民航局和民航协会真正加强行业监管和违规的惩罚力度。陈礼腾预测，平台收取合理服务费或将成行业改革方向。

　　据披露，2017年，消费者集中向上海消保委投诉布拉旅行，称其通过微信公众号、微博、APP等渠道低价招揽客户，并以预收款方式销售旅游产品，在消费者向其确认具体行程时，该公司以种种理由拒不履行合同约定且迟迟不予退款。

　　据上海消保委披露数据显示，2017年1月~2018年2月期间关于布拉旅行的相关投诉达到4800余件。上海市消保委介入调查后发现，布拉旅行商业模式可能存在重大缺陷，并危及消费者预付款安全。2018年3月5日，浦东新区人民检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人批准逮捕。

　　3月7日，《每日经济新闻》记者前往布拉旅行原办公点发现，其位于某商业楼10楼的出入口已关闭，物业工作人员表示早在过年前公安部门就已将整个楼层封锁。而浦东新区检察院称，布拉旅行在明知公司无实际履行能力的情况下，仍以低于成本的价格进行超卖，以负债来维持公司运作。至2017年底案发，布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元，及各类供应商款项3632万余元。

　　上海瀛东律师事务所律师张珊珊此前表示，布拉旅行所谓的“预售”背后，是利用旅游市场淡季酒店机票打折，通过各自渠道锁定特价产品，聚拢大量人气。其经营模式存在很大的隐患，因为特价产品终归是有限的，尤其旅游市场淡旺季分明，有限的淡季特价产品一旦遭遇庞大的旺季订单需求，势必催生“成行难”“退款热”，现金流危机随之而来的。

　　民宿预订现新难题

　　随着消费者出游需求的个性化、定制化趋势，民宿作为一种新型的非标准住宿业态开始萌芽，民宿在线预订日益普及。

　　3月12日，苏州市消保委在新闻通气会上对去年市民投诉热点进行盘点分析，在535件食宿类投诉中，涉及“民宿”的有105件，占比近20%。

　　今年两会期间，全国政协委员杜德志在提案中这样说道：“从市场前景分析，乡村、民宿旅游正从休闲度假、同质开发向差异（化）发展，从单体经营向集群布局转变，已成为具有精神文化需求的高层次旅游。但当下，农家乐和民宿发展不平衡和良莠不齐的问题日益突出，制约着农家乐和民宿的可持续发展。”

　　《中国在线民宿预订市场专题分析2017》报告指出，与民宿预订在个性化体验的优势相比，进行产品、服务的标准化升级是一段时间内平台面临的主要任务。

　　一位从事民宿垂直预订平台的高管称，从行业整体来看，信息透明、安全卫生、便捷入住等都是大家所关注的问题。“平台会致力于用智能化的工具，完善的双向信用体系等工具来解决这些难题”。

　　小猪短租副总裁潘采夫此前在接受记者采访时表示，从小猪短租运营的经验来看，在房源准入阶段要求是非常严格的，实际上为保证体验的质量提交申请后，通过审核的房东占比仅为四分之一。同时将蓝牙开锁、人脸识别等智慧系统赋能民宿服务，以推进市场标准化程度，加速用户体验优化速率。而在双方产生纠纷时，平台为房东提供财产保险是规避行业痛点的有效途径。